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1 - Introdução
Informações gerais sobre o curso.
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2 - Otimização dos agentes
Teoria e prática no dimensionamento dos atendentes.
- Aula 02B – Cálculo dos agentes assíncronos.
- Aula 03B – Exercício planilha manual.
- Aula 04B – Introdução ao suplemento Solver do Excel.
- Aula 05B – Introdução ao suplemento OpenSolver do Excel – Exercício.
- Aula 06B – Distribuição de contatos para o dia seguinte – Exercício.
- Exercícios de treinamento – Centrais Assíncronas – Item 2 – Otimização de agentes
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3 - Previsão da demanda - Forecast.
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4 - Variação da confiabilidade estatística e planilha semiautomática.
Explicamos como variar a confiabilidade estatística do dimensionamento e apresentamos uma planilha semiautomática mais completa.
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5 - Montagem das escalas de trabalho.
Apresentamos método e planilha para criação das escalas de trabalho para os agentes.
- Aula 12B – Montagem das escalas do Back Office – Parte 1 – Planilha.
- Aula 13B – Montagem das escalas do Back Office Parte 2 – Método.
- Aula 14B – Montagem das escalas do Back Office – Exercício.
- Aula 15B – Montagem das escalas do Back Office – Parte 3 – Padrões.
- Exercícios de treinamento – Centrais Assíncronas – Item 5 – Montagem das escalas
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6 - Prova final.
Prova final da Parte 1 do curso.
