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CURSO DIMENSIONAMENTO

CURSO DIMENSIONAMENTO

CURSO DE PLANEJAMENTO OPERACIONAL EM CONTACT CENTERS – DIMENSIONAMENTO E MÉTRICAS

 

AGORA COM O NOVO MODELO DE APRENDIZAGEM BASEADO NA METODOLOGIA DE EDUCAÇÃO ATIVA, COM SALA DE AULA INVERTIDA.
CURSO REMOTO COM AULAS AO VIVO, VIA INTERNET.
30 % DE DESCONTO ESPECIAL DURANTE A FASE DE ISOLAMENTO PELO CORONAVÍRUS

 

Dimensionamento de Call Center e Contact Center. Voltado para analistas e gestores, cobre os mais importantes pontos do trabalho de planejamento operacional, como: dimensionamento de equipes, métricas, forecast, engenharia de tráfego, escalas, legislação, URAs (IVRs), aderência, WFM, dimensionamento do ativo (outbond) com e sem discadores automáticos, dimensionamento de atendentes de chat e redes sociais com mais de um cliente simultâneo no mesmo agente, simuladores, dimensionamento de linhas e muito mais.

Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.

 

Após este curso o participante estará apto a:

 

  • Otimizar (economizar recursos mantendo a qualidade) no dimensionamento de operadores, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA (IVR), porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.
  • Atender à legislação brasileira vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”, para que sejam evitados conflitos jurídicos e, além disso, preservar um ótimo ambiente de trabalho.
  • Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um contact center, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.
  • Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto, levando a uma melhoria contínua da operação.
  • Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.
  • Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e entender como funcionam  os softwares de Workforce Management (WFM), permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.
  • Avaliar o retorno do investimento em tecnologias, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício para a realidade de cada central de relacionamento com clientes.


Conteúdo:

 

  • A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
  • Princípios básicos da teoria do tráfego telefônico.
  • Dimensionamento de posições de atendimento receptivas usando o método para sistemas com fila de espera Erlang C.
  • Métricas mais usadas e suas aplicações.
  • Níveis de serviço e dimensionamento com abandonos usando Erlang A, Erlang X e Merlang.
  • Otimização de escalas de trabalho (Schedule), manual e automático, com suplementos do Excel.
  • Dimensionamento de call centers com várias entradas e várias saídas. Exemplo de sistema com URA (IVR) e atendentes humanos, além de aplicações no dimensionamento de contact centers multi-canais ou omini channel.
  • Previsão de demanda futura – forecast – três métodos de longo prazo, com séries temporais, regressões, suavização, ajuste das sazonalidades e métodos para previsões com prazos e amostras menores.
  • Cálculo dos erros de aderência das previsões.
  • Previsões Inter-day e Intra-day.
  • Princípio e aplicações dos softwares de Workforce Management – WFM, com exemplos.
  • Princípio dos softwares de simulação para dimensionamento de contact centers. Exemplo de simulador para “Skill Based Routing” (multiskill).
  • Dimensionamento de call centers ativos com e sem discadores automáticos. Cálculo dos benefícios de discadores diferentes. Também, inclui uma introdução aos tipos e tecnologias dos discadores.
  • Dimensionamento de linhas receptivas pelo método das perdas Erlang B. Além disso, será apresentado como calcular quantas ligações deram ocupado, sem consultar sua operadora de telecomunicações.
  • Dimensionamento de Web Call Centers com chats simultâneos no mesmo agente. Dois métodos usuais e um inteiramente novo, desenvolvido pelo instrutor do curso. Assim, este novo método será explicado detalhadamente, inclusive como utiliza, em conjunto, o Erlang B, Erlang C, tempo disponível para chats adicionais e teoria de projeto de rede de telecomunicações para calcular os agentes e também todas as métricas relacionadas. Finalizando, serão fornecidas planilhas deste novo método, prontas para uso.

 

Gostaria de conhecer mais detalhes ainda do conteúdo? Então clique aqui e baixe o detalhamento do curso, de 5 páginas, em pdf.

 

Metodologia:

 

AGORA COM NOVO MODELO DE APRENDIZAGEM BASEADO NA METODOLOGIA DE EDUCAÇÃO ATIVA, COM SALA DE AULA INVERTIDA.

  • O aluno deverá assistir em casa às vídeos aulas gravadas, previamente, para se preparar para as aulas ao vivo com o instrutor, por videoconferência.
  • As vídeos aulas gravadas poderão ser revistas em casa quantas vezes o aluno achar necessário.
  • Nas aulas ao vivo e online, o instrutor terá mais tempo para tirar dúvidas, promover discussões sobre os temas vistos, realizar exercícios práticos, analisar casos reais e atender às necessidades específicas de cada aluno. 
  • No total são previstas 24 horas de aula ao vivo e por volta de 12 horas de estudos em casa (que dependerão de cada aluno).
  • Serão seis aulas com o instrutor ao vivo, de quatro horas de duração cada, duas vezes por semana, em três semanas consecutivas. Os alunos precisarão investir por volta de duas horas de estudo em casa, antes de cada aula ao vivo. 
  • Haverá o fornecimento e uso de diversos tipos de calculadoras e softwares específicos, planilhas, apostila em pdf, material de pesquisa, exemplos e exercícios.

 

Saiba mais sobre SALA DE AULA INVERTIDA assistindo a este vídeo a seguir, mas lembre-se que nossa sala de aula será virtual via Internet com video conferência e não presencial como mostrado neste filme (obs: os créditos são apresentados ao final do filme):

 

 


Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são centenas de empresas e milhares de alunos atendidos):

 

A.C.Camargo, A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Ailos, Almaviva do Brasil, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, AME, Apsen, Ask!, Atlas Quantum, Atento, Avanza, Avape, Avaya, Avos, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BrasilCenter, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CEPEM, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, Contacte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, Cruzeiro do Sul Educacional, CSC Brasil, CSU Contact, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Empiricus, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, GetNet, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Madre de Deus, Hospital Sírio Libanês, HS Prevent, Hub Services, IBRC, i-Gás, Ikê, IMA, Indra, IOB, Itautec, Itavema Veículos, JCS Brasil, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, LATAM, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, LIQ, Lojas Marabraz, Lojas Renner, Luxottica, Mandality, Mapfre Seguros, Mary Kay, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Medplan, Metrô-SP, Mongeral Aegon, Movida, Multi Óptica, Multiplus, NET, NET Angra, Netshoes, Newellco, O Estado de São Paulo (jornal), Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Parla Contact Center, Pernambucanas, Plamo Consultoria, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Robert Bosch, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, SABESP, Samplemed, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Senff, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Singenta, Sky, Sole4ME, Solução Contact Center (Angola), Sotopietra, Sotran, StarCred, SIS Soluções, Stone, Sulamérica, Supervia, Synapsis, SWprime, TAM, Teclab, Tel Telemática, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, Toledo Piza Advogados, ToqueFale, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Florianópolis,  Unimed Porto Alegre, Unimed Seguros, Unimed VTRP, Unitono, Univoz, UOL, Veganet, Vector, Vermont, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Volkswagen Participações, Voran, Voice Data, Voitel, Wiz Soluções, YelloHello e Zero Hora.

 

 

Instrutor:

Izidro - UNICLI_3

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.


Datas:

 

Turma diurna de abril/maio.

 

O aluno receberá o acesso ao site e o material via download até o dia 23 de abril, para poder iniciar seus estudos e se preparar para a primeira aula ao vivo com o instrutor no dia 27.

 

As aulas ao vivo serão dias 27 e 30 de abril, 4, 7, 11 e 14 de maio de 2020, sempre às segundas e quintas feiras, das 08:30 às 12:30 hs (fuso horário de São Paulo/Brasíia).

 

Os alunos poderão participar das aulas ao vivo de qualquer lugar, via Internet.

 

Investimentos:

 

Devido à pandemia de coronavírus, estamos fazendo uma promoção especial com 30% de desconto para todos os inscritos, independente de haver grupos de alunos.

  • 1 aluno – R$ 1.750,00 (o valor normal era R$ 2.500,00)

Além disso, ainda temos preços especiais para cursos in-company, consultem-nos.

Também, financiamos o pagamento com cartão de crédito, desde que emitido no Brasil, em até 6 vezes sem acréscimo e de 7 a 12 vezes com juros, basta consultar-nos sobre a tabela dos valores.

 

Detalhes da participação via Internet, online e ao vivo:

 

  • O aluno precisará ter um micro computador (ou notebook), com fone de cabeça, câmera e microfone, softwares básicos (Excel 2010 ou superior, leitor pdf, navegador), acesso banda larga à Internet (fundamental) e um local adequado para ficar, silencioso e sem interrupções.
  • Todos os detalhes técnicos, pré requisitos, etc, serão fornecidos após sua inscrição.
  • Um teste de acesso será realizado antes da data, para garantir sua participação sem problemas técnicos.
  • A sala de apresentações online é particular e somente para uso dos alunos inscritos.
  • O acesso ao site e o material do curso estará disponível antes do início do curso. 
  • A disponibilidade de acesso online e qualidade do equipamento, por parte do aluno, será de sua responsabilidade, inclusive se acontecer algum problema que impeça ou atrapalhe sua participação (por exemplo: queda da sua banda larga, problemas com seu computador, etc).
  • A princípio, as aulas remotas ao vivo, caso sejam gravadas, não estarão disponíveis após as datas de suas realizações.

 


Alunos de fora do Brasil: 

 

Apenas de língua portuguesa (como de Portugal, Angola, Moçambique) ou residentes fora do Brasil, poderão participar remotamente pela Internet, sendo muito bem vindos.
Nestes casos não haverá parcelamento no cartão de crédito, somente haverá se o mesmo for emitido no Brasil.  Nas inscrições internacionais nossos meios de pagamento usuais são o PayPal (sem o parcelamento do cartão de crédito) ou Transferência Interbancária Internacional (enviaremos os dados).


Incluso:

 

Material didático com slides, programas, planilhas, exercícios e certificados. 

 

Inscrições:

 

As vagas são limitadas, portanto faça sua inscrição com antecedência.

 

Clique aqui para fazer inscrições online  – Preencha nossa ficha de inscrição. 

 

Da mesma forma, se preferir, ligue para (+55 11) 4620-2646 ou através do e-mail izidro@trdtecnologia.com.br .

 


Empresas que apoiam este evento:

 

logo_callcenter
www.revistadocallcenter.com.br

                                               

Realização:

 

TRD Logo JPG RGB Col
Check Up do Call Center

Check Up do Call Center

CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER.

Faça um check-up técnico do seu call center, uma consultoria para call center estruturada, com os especialistas da TRD Tecnologia, nos seguintes aspectos de gestão:

  • Avaliação e uso correto da tecnologia.
  • Dimensionamento otimizado dos atendentes.
  • Gestão do call center pelas métricas (KPIs).
  • Preparação dos gestores nestas áreas.
  • Conformidade com as estratégias da empresa.

 

Mas os aspectos técnicos são fundamentais para conseguir bons resultados, como:

  • Atingir as metas do call center,
  • Melhorar a produtividade e a qualidade,
  • Diminuir os custos operacionais.

 

Para alcançar estes resultados de forma efetiva e rapidamente, o programa CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER pode representar o “pontapé inicial” das mudanças necessárias.

 

Conheça os passos do diagnóstico:

  1. Consulta.
  • Reunião com consultor sênior para avaliação geral.
  • Como acontece numa consulta médica, o consultor irá avaliar os sintomas conhecidos.
  • Também irá pesquisar outros problemas, que ainda não foram detectados.
  • Se for necessário irá pedir “exames” mais aprofundados, para poder fazer um diagnóstico preciso da “doença” e sua “cura”.
  • Estes “exames”, caso necessário, serão orçados nesta fase, para aprovação.

 

  1. Pesquisa dos problemas e oportunidades de melhoria (“exames” para diagnóstico).
  • Levantamentos de informações.
  • Pesquisa e análise de dados e processos.
  • Entrevistas com pessoas internas ou externas à empresa.

 

  1. Diagnóstico.
  • Avaliação quantitativa e qualitativa dos problemas e suas causas.
  • Comparação com as melhores práticas e benchmark de mercado, se for indicado.

 

  1. Soluções (“tratamento e cura”).
  • Análise e indicação de soluções e melhorias, com sugestões.
  • “Receita”: Elaboração, entrega e apresentação de relatório conclusivo.
  • Recomendações para aperfeiçoamento e continuidade ao longo do tempo.

 

Coordenador do Check Up Técnico do Call Center:

Izidro - UNICLI_3

 Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

 Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do tradicional Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

 

Entre em contato conosco e peça uma visita para conhecer melhor o programa Check Up Técnico do Call Center.

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