Esta é a Parte 2, do total de duas partes, do curso EAD de “Dimensionamento de Centrais de Atendimento Assíncronas e Mistas”, quando abordamos as centrais mistas, onde a mesma equipe atende contatos síncronos (cliente online) e assíncronos (cliente offline).
Este módulo cobre a teoria e a prática, com métodos específicos e muitos exercícios de treinamento.
Oferece material extenso e completo para o aluno poder dimensionar em sua empresa, com apostila, inúmeras planilhas de cálculo prontas para usar ou serem modificadas, exercícios para fixação da matéria, acesso ao instrutor para tirar dúvidas, prova final de aprovação e certificado de conclusão do curso como um todo (Partes 1 e 2).
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Item 1 - Centrais Mistas com Agentes Exclusivos ou Compartilhados.
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Item 2 - Básico para dimensionamento de call centers síncronos.
Nesta parte apresentamos o método básico para atendimento de um call center síncrono, pré-requisito necessário para podermos continuar vendo o dimensionamento de centrais Mistas (síncronas e assíncronas).
- Aula 19B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 1 – Calculadora Erlang C.
- Aula 20B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 2 – Métricas.
- Aula 21B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 3 – Exercício
- Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 02 – Básico para dimensionamento de call centers síncronos.
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Item 3 - Método de cálculo das centrais mistas com agentes "Exclusivos".
Apresentação do método para dimensionar os atendentes mistos "Exclusivos", com planilhas e exercícios.
- Aula 22B – Método de cálculo dos agentes mistos exclusivos – Planilha – Exercício.
- Aula 23B – Configuração do Solver/OpenSolver
- Aula 24B – Solução do exercício.
- Aula 25B – Calculadora semiautomática – Exercício – Parte 1 – Aplicação.
- Aula 26B – Calculadora semiautomática – Exercício – Parte 2 – Horários e gráfico.
- Aula 27B – Criação das escalas finais
- Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 03 – Método de cálculo das centrais mistas com agentes “Exclusivos”.
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Item 4 - Dimensionamento de centrais mistas com atendentes Compartilhados.
Neste item são apresentadas as técnicas e planilhas para dimensionar com agentes Compartilhados.
- Aula 28B – Cálculo para agentes compartilhados – Uso da métrica Utilização – U.
- Aula 29B – Fator F de aproveitamento do tempo
- Aula 30B – Lógica para calcular agentes compartilhados
- Aula 31B – Exercícios com planilha simples.
- Aula 32B – Exercícios com planilha semiautomática.
- Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 4 – Com Atendentes Compartilhados.
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Item 5 - Prova Final da Parte 2 do curso.
Prova final, necessitando 70% de acerto para passar.
