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CURSO DIMENSIONAMENTO

CURSO DIMENSIONAMENTO

CURSO DE PLANEJAMENTO OPERACIONAL EM CONTACT CENTERS – DIMENSIONAMENTO E MÉTRICAS

Voltado para analistas e gestores, cobre: métricas, forecast, engenharia de tráfego, escalas, legislação, URAs, aderência, WFM, ativo com e sem discadores, atendentes de chat, simuladores, linhas, contact centers e muito mais.

Após este curso o participante estará apto a:

  • Otimizar e economizar no dimensionamento de agentes, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA.
  • Atender à legislação vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”.
  • Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um call center.
  • Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução.
  • Fazer previsões da demanda futura, para se preparar antecipadamente.
  • Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e softwares de Workforce Management (WFM).
  • Avaliar o retorno do investimento em tecnologias.


Conteúdo:

  • A importância do dimensionamento e planejamento operacional.
  • Princípios básicos da teoria do tráfego telefônico.
  • Dimensionamento de posições de atendimento receptivas usando o método para sistemas com fila de espera Erlang C.
  • Métricas mais usadas e suas aplicações.
  • Otimização de escalas de trabalho (Schedule), manual e automático com o suplemento Solver do Excel.
  • Dimensionamento de call centers com várias entradas e várias saídas.Exemplo de sistema com URA e atendentes humanos.
  • Previsão de demanda futura – forecast – dois métodos de longo prazo, com séries temporais, regressão e ajuste das sazonalidades e métodos para previsões com prazos e amostras menores.
  • Cálculo dos erros de aderência das previsões.
  • Previsões Inter-day e Intra-day.
  • Princípio e aplicações dos softwares de Workforce Management – WFM, com exemplos.
  • Princípio dos softwares de simulação para dimensionamento de contact centers.
  • Exemplo de simulador para “Skill Based Routing”.
  • Dimensionamento de call centers ativos com e sem discadores automáticos. Cálculo dos benefícios de discadores diferentes. Inclui uma introdução aos tipos e tecnologias dos discadores.
  • Dimensionamento de linhas receptivas pelo método das perdas Erlang B.
  • Dimensionamento de Web Call Centers com chats simultâneos no mesmo agente. Dois métodos usuais e um inteiramente novo, desenvolvido pelo instrutor do curso.


Metodologia:

O curso oferece o desenvolvimento e transmissão dos conceitos através da teoria e da prática. Visa o aprimoramento do aprendizado e a melhor compreensão das aulas, utilizando as seguintes metodologias:

  • Aulas expositivas com o apoio de modernas técnicas audiovisuais.
  • Uso de um microcomputador individual por aluno.
  • Fornecimento e uso de diversos tipos de calculadoras, em softwares específicos, planilhas, smartphones e via Internet.
  • Trabalhos e resolução de inúmeros exercícios.
  • Orientação individual e personalizada aos alunos.


Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são mais de 150 empresas e milhares de alunos atendidos):

A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Almaviva do Brasil, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, Apsen, Ask!, Atento, Avape, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BrasilCenter, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, CSC Brasil, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Sírio Libanês, Hub Services, IBRC, IOB, Itautec, Itavema Veículos, Ikê, IMA, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, Mandality, Mapfre Seguros, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Metrô-SP, Multi Óptica, Multiplus, NET, NET Angra, NetShoes, Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Pernambucanas, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Sky, Sotopietra, StarCred, Stone, Sulamérica, Supervia, Synapsis, TAM, Teclab, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Porto Alegre, Unimed VTRP, Univoz, UOL, Veganet, Vector, Vermont, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Voran, Voice Data, Voitel, YelloHello e Zero Hora.


Instrutor:

Izidro - UNICLI_3 

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.


Data e Local:

Dias 21, 22 e 23 de fevereiro de 2018, de quarta a sexta feira, das 8:30 às 17:30 hs.

Endereço: Av. Paulista, nr. 2073, Edifício Horsa II – 2º andar – Cerqueira César – São Paulo/SP (laboratório de informática da BFBiz).
Entrada por dentro do Shopping Conjunto Nacional – ao lado da estação Consolação do Metrô  – Linha Verde.


Investimentos :

  • 1 aluno – R$ 2.100,00
  • Grupo de 2 alunos –    R$ 3.780,00    (R$ 1.890,00/aluno)  =  10% de desconto
  • Grupo de 3 alunos –    R$ 5.040,00    (R$ 1.680,00/aluno)  =  20% de desconto
  • 4 ou mais alunos    –    R$ 5.880,00    (R$ 1.470,00/aluno)  =  30% de desconto

Desconto adicional de 10% para inscrições antecipadas, até 31 de dezembro de 2017.

Preços ainda mais especiais para cursos in-company, consultem-nos.

Financiamos o pagamento, via cartão de crédito, em até 12 vezes.


Incluso:

Material didático com apostila, Pendrive incluindo programas, planilhas e exercícios, coffee breaks e certificados. O curso será realizado com um microcomputador por aluno. O almoço é livre.


Inscrições :
Turma de fevereiro de 2017 :  Clique aqui para fazer sua inscrição online.

Se preferir ligue para (55 11) 4620-2646 ou através do e-mail izidro@trdtecnologia.com.br .


Empresas que apoiam este evento:

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Realização:

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