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COMO REDUZIR CUSTOS

COMO REDUZIR CUSTOS

COMO REDUZIR OS CUSTOS DO CALL CENTER.

Hoje em dia a redução dos custos é palavra de ordem para combater a crise econômica. Veja aqui algumas sugestões que funcionam na prática.

O primeiro passo é saber quais os principais custos que afetam o seu call center. Depois agir sobre as suas causas, o que todos sabem, mas poucos realmente fazem isso.

Sem mais delongas, segue uma lista de boas sugestões:

  1. Cada caso é um caso, mas na maioria das vezes o custo operacional com os atendentes é o grande vilão, chegando em média a 70% dos custos operacionais. Portanto, se você focar neste tópico estará seguindo um bom caminho.
  2. Olho também nos custos do 0800, nos casos em que recebe muitas ligações de longa distância. Soluções com tecnologia VOIP talvez possam trazer as chamadas para o seu call center de forma mais econômica.
  3. Custos escondidos e de difícil percepção podem fazer toda a diferença. Por exemplo:
    • Custos com os erros operacionais dos atendentes.
    • Custos com perda de clientes devido ao atendimento do call center.
    • Custos da imagem da empresa e produto. Neste tópico é importante lembrar do perigo das redes sociais, onde um cliente insatisfeito pode arrasar com sua empresa, com apenas um comentário “viral” em uma rede social. Dependendo do seu negócio, é preciso monitorar as redes sociais automaticamente com tecnologia.
    • O controle do tempo médio dos atendentes é de vital importância, pois quanto menor o tempo médio maior o número de chamadas atendidas com a mesma equipe.
    • Variações da quantidade de chamadas nos horários do dia e nos dias da semana podem causar excesso ou falta de atendentes. Então crie inúmeros turnos com horários diferentes de entrada de forma a somar a quantidade de agentes de cada turno nos horários de pico e subtrair nos horários de vale.
    • Varie a folga semanal de parte dos agentes para distribuí-los melhor nos dias de pico e vale semanal.
    • Simplesmente precisa abolir folgas em dias de pico e “tirar férias” no mês de maior movimento.
    • Ao escalar corretamente os atendentes você pode ter uma economia de até 30% na quantidade total necessária.
  4. Use a tecnologia de forma intensiva, mas com inteligência. Ao longo do tempo os custos com tecnologia são muito menores do que os custos operacionais.
    • Gerencie todas as métricas online e por relatórios e tome as providências para fazer “mais com menos”. Sem medir não conseguirá gerenciar as mudanças.
    • Transfira uma parte do tráfego telefônico sobre os atendentes para o atendimento de uma URA (Unidade de Resposta Audível). Isso diminui o número necessário de atendentes.
      • Procure não se limitar ao atendimento inicial, pois uma URA pode também ter aplicação ao final de um atendimento.
      • Por exemplo: para fornecer informações padronizadas de qualquer tipo, como passar as preparações dos exames médicos agendados, fazer pesquisa de satisfação ou outras aplicações.
    • Enviar informações ao cliente por outras mídias pode agilizar o atendimento, como por e-mail, SMS, Whats-up, etc.
    • Se for possível, crie um serviço “self service” no seu site na Internet, de forma que seu cliente possa se virar sozinho, sem precisar ligar para o call center. Já existem soluções prontas fornecidas para segmentos específicos de mercado, adaptáveis a cada empresa.
    • Utilize outras mídias de atendimento, além do telefone, como chat (bate papo online), e-mail, redes sociais, SMS, Whats up , etc. Se treinar os mesmos atendentes, então você terá um verdadeiro contact center. A economia virá na diminuição dos atendentes, considerando a mesma quantidade de clientes atendidos.
      • Atendimento via chat tem até algumas vantagens, como o fato do atendente conseguir tratar com mais de um cliente ao mesmo tempo, ter as respostas padrões já preparadas no seu computador para serem enviadas ao cliente, poder ajudar o cliente a navegar pelo site da empresa e enviar ou abrir arquivos e imagens para o cliente durante a conversa.
    • Selecione a tecnologia e seu fornecedor tendo como meta escolher a mais adequada para a sua realidade e não a mais sofisticada e cara, e nem a mais barata e simples (que acaba ficando mais cara ainda). Hoje o mercado de tecnologia é enorme, com uma gama muito variada de ofertas.
    • Uma opção a ser analisada é usar a tecnologia na nuvem, de forma completa ou parcial. Um bom projeto pode trazer grande economia em termos de custos de suporte técnico, infraestrutura e economia de escala.
  5. Motive os seus agentes a diminuírem o seu tempo médio de atendimento. Para isso precisa criar um treinamento específico com este objetivo, campanhas motivacionais que realmente funcionem e monitorar o resultado agente por agente.
  6. Consulte os especialistas. Deixar de consultar os especialistas é uma economia que você não deve fazer. Investindo na experiência e conhecimento dos consultores sua empresa economiza muito mais depois, ao longo do tempo, sem precisar aprender na raça ou na base da “tentativa e erro”. O custo para subir na “curva de experiência” é muito caro e o investimento em consultoria retorna rapidamente na forma de economia operacional.
  7. Finalmente você precisa cuidar do aperfeiçoamento dos seus próprios profissionais de gestão, através de cursos, treinamentos e coaching ou mentoring. Assim, eles estabelecerão um padrão com economia e qualidade, de forma permanente.

A TRD Tecnologia oferece inúmeros serviços para ajudar no desafio da redução de custos. Conheça melhor os programas como “Check Up Técnico do Call Center” e “Gestão Técnica do Call Center” ou treinamentos como o de “Planejamento Operacional – Dimensionamento e Métricas”.

Digicall IP – Solução para Call Centers, unificada a PABX IP

Digicall IP – Solução para Call Centers, unificada a PABX IP

Conjunto de soluções unificadas de tecnologias para Call Centers visando a automação, gestão da qualidade e segurança de operações de relacionamento com clientes, com capacidade de 5 a 300 PA´s. Também supre a necessidade de toda a empresa como um sofisticado PABX IP.

O Digicall IP agrega as mais modernas tecnologias em call centers, como:

  • Tecnologia de ponta usando Telefonia IP,
  • DAC – Distribuidor Automático de Chamadas,
  • Supervisão OnLine e por Relatórios, local e remota , com interface via navegadores web (browsers),
  • Gravação digital de voz (opcional gravação de voz e telas),
  • Discador Automático integrado com o CRM Syonet,
  • URA – Unidade de Resposta Audível (IVR),
  • Integração com outros aplicativos e produtos (CTI),
  • PABX IP sofisticado, para toda a empresa além do call center.

A suite de soluções Digicall IP foi desenvolvida com a colaboração de várias empresas brasileiras, de larga experiência no mercado de Telecomunicações, Informática e Contact Centers, parceiras da TRD Tecnologia neste projeto. Solução compatível com contact centers classe mundial.


CARACTERÍSTICAS

DAC – Distribuidor Automático de Chamadas

O Digicall IP oferece as mais modernas facilidades de automação e distribuição das chamadas, essenciais para contact centers receptivos e mistos. Algumas delas são:

  • Múltiplas filas e grupos de agentes,
  • Múltiplos serviços para o mesmo grupo de agentes ou para grupos diferentes,
  • Mensagens e músicas de espera personalizadas,
  • Diversos níveis de prioridade de espera nas filas, programáveis conforme a necessidade de cada serviço,
  • Vários tipos de distribuição de chamadas,
  • “Skills Based Routing” ou roteamento das chamadas conforme as habilidades dos agentes que as irão receber,
  • Múltiplas pausas dos agentes, com relatórios por motivo,
  • Modo compulsório de atendimento, onde as chamadas já entram direto no fone de cabeça dos agentes, com um bip de aviso, sem a necessidade de apertar qualquer botão,
  • Lista negra para não atendimento de ligações indesejáveis,
  • Grava digitalmente todas as conversas no call center (veja maiores detalhes nos próximos itens),
  • Permite a integração de supervisão on-line, relatórios e gráficos, painel de PA´s e integração CTI, apresentadas nos próximos itens.

CARACTERÍSTICAS

Gestão do Contact Center em Tempo Real

O Digicall IP já vem capacitado para gerenciamento em tempo real por até vinte supervisores, podendo ser equipado com mais licenças, caso haja necessidade.

Cada gerenciamento pode ser feito na rede local ou remotamente pela Internet. O sistema de gestão em tempo real é todo desenvolvido para rodar embaixo de navegadores de acesso à Internet (browsers) como Explorer, Firefox, etc. Gerencia filas, grupos de agentes, linhas e feixes de troncos, com todas as informações relevantes para acompanhar a qualidade e a quantidade dos atendimentos.

O objetivo do sistema de supervisão em tempo real é permitir aos supervisores tomarem uma ação de correção durante o atendimento, para retomar a rota em curso. Alarmes de diversos tipos explodem na tela e chamam a atenção dos supervisores para situações de não conformidade com a qualidade desejada.
Por exemplo:

  • Chamada muito tempo em espera para atendimento da fila
  • Agente muito tempo em pausa
  • Agente muito tempo em conversação fazendo chamada externa
  • Agente muito tempo em atendimento de chamada da fila
  • Agente muito tempo em conversação com PA
  • Fila congestionada
  • Feixe congestionado
  • Grupo congestionado
  • e outros.

CARACTERÍSTICAS

Gestão por Relatórios e Gráficos

O Digicall IP oferece mais de 40 relatórios e gráficos para gestão completa das principais métricas de avaliação da qualidade em Contact Centers.

A interface para geração dos relatórios e gráficos é feita para rodar em softwares navegadores na web (browsers) como Explorer, Firefox e outros, facilitando o gerenciamento à distância via Internet. As informações são armazenadas em um banco de dados e ficam disponíveis para serem acessadas local ou remotamente.

Os relatórios e gráficos cobrem chamadas atendidas e realizadas, filas de espera, serviços, agentes, grupos de agentes, linhas, feixes de troncos, log in/out e pausas. Medem a produtividade através das quantidades ,tempos de atendimento e métricas específicas, mostrando os resultados de forma sintetizada ou analítica.

As principais métricas utilizadas em contact centers já estão disponíveis para análise dos supervisores, como nível de serviço, abandonos, ASA, TME, TMO, congestionamentos, etc.

Os relatórios podem ser exportados para planilhas Excel oferecendo uma gama infinita de perspectivas de manipulação das informações, análises estatísticas e integração com outros dados relevantes, conforme a necessidade da empresa.

Também a TRD Tecnologia oferece os serviços de criação de novos relatórios, feitos sob encomenda, para atender a necessidades especiais de seus clientes.

Com o módulo de integração CTI – SuperClient (para Integração Computador e Telefonia), tanto o banco de dados estatístico do Digicall IP, quanto qualquer outro banco de dados utilizado pela empresa, como do CRM ou ERP, podem ser integrados.

Dados podem ser trocados em tempo real, sem a necessidade de grandes modificações nos sistemas existentes. Assim o contact center pode atingir um patamar superior de sofisticação em relatórios, customizado especialmente para as necessidades especiais de cada empresa.


CARACTERÍSTICAS

Painel de PA´s para Auxílio dos Agentes

Painel do Digicall IP de uso do agente em seu micro, via interface web, para facilitar e simplificar sua operação. Também fornece dados estatísticos para acompanhamento do agente.

Funções operacionais:

  • Login – Para identificar o agente e liberar sua PA para o trabalho.
  • Logout – Para indentificar a saída do agente daquela PA e bloqueá-la para atendimento ou realização de chamadas.
  • Entrar e sair de pausa. Para permitir ao agente deixar sua PA por algum tempo e depois retornar.
  • Escolher a categoria da pausa. Para identificar o tipo de pausa e depois permitir que os relatórios indiquem quantas vezes, quando e por quanto tempo o agente esteve nas atividades fora do atendimento.

CARACTERÍSTICAS

Gravador Digital de Voz e Telas

O Digicall IP oferece dois tipos de gravação digital, todas cobrindo todos os contatos, de todos os agentes.

  • Gravação digital automática do áudio da conversa, sem gravação das telas dos agentes, com buscador próprio básico e reprodução em player simples de mercado (Windows Media Player, Real Player ou outro). Esta opção vem sempre disponível no Digicall IP, sem custos específicos adicionais de aquisição ou locação.
  • Plataforma de gravação de voz e telas, opcional, para gestão completa dos processos de atendimento de cada cliente (Buran).

CARACTERÍSTICAS

Discador Automático com Gerenciamento de Campanhas

O módulo de discagem do Digicall IP opera em conjunto e está completamente integrado ao software de CRM Syonet .

As funcionalidades do discador são as seguintes:

  • Gerenciamento de diferentes campanhas ativas, para segmentação de mercado e organização das ações.
  • Discagem automática do tipo “progressive dialer”.
  • Detecta automaticamente, ocupado, não atende e fax, discando em seguida para o próximo da lista.
  • Importa dados e telefones.
  • Faz integração com os sistemas da empresa para trazer a tela do cliente automaticamente após atendimento.
  • Relatórios completos dos resultados das discagens.

CARACTERÍSTICAS

URA – Unidade de Resposta Audível (IVR)

As aplicações para o módulo de URA do Digicall IP são as mais variadas:

  • Interação com o cliente via árvore de navegação para aplicações de atendimento receptivo, substituindo o atendimento humano, informando os dados solicitados pelo cliente. Geralmente utilizada em ações padronizadas e com número elevado de consultas.
  • Identificação do cliente, sua senha ou algum dado de sua conta, para utilização em automatizações como sincronismo de tela nos agentes, indexação das gravações ao cliente, priorização nas filas de espera, CTI com CRM, etc.
  • Roteamento da chamada para diversos grupos de agentes, com especializações diferentes.
  • Determinação de aspectos do serviço desejado pelo cliente, para transferência ao atendente mais adequado do grupo, utilizando a facilidade de “Skill Based Routing”  (distribuição das chamadas pela habilidade do agente) do módulo DAC.
  • URA reversa, ou seja, o sistema disca automaticamente para os clientes e passa uma informação gravada, podendo interagir com eles para pegar informações ou mesmo transferir a chamada para os atendentes humanos, se o cliente escolher esta opção.

Assim, um projeto com aplicação do módulo de URA do Digicall IP é feito sob medida para cada necessidade específica de cada empresa e negócio.

A TRD Tecnologia, juntamente com seus parceiros especializados, faz o levantamento de todos os dados necessários, elabora o projeto, sugere a fraseologia de atendimento, cuida da humanização da URA, adaptando a forma de falar ao perfil do público usuário e ainda oferece a locução profissional para gravação das mensagens em estúdio.

O módulo de URA pode ser associado com o módulo de integração CTI do Digicall IP – SuperClient – formam uma poderosa ferramenta de automação para diversas aplicações, inclusive de integração automática com os sistemas da empresa, como CRM e ERP.


CARACTERÍSTICAS

Automação do Agente e Integração CTI (Computer & Telephony Integration) – SuperClient

O módulo de integração computador telefonia do Digicall IP é muito mais do que uma simples ferramenta para troca de dados online com os sistemas da empresa. O SuperClient, possui a capacidade de automatizar processos operacionais sem a necessidade de alterações nos sistemas existentes.

  • Automação dos Agentes – O SuperClient automatiza operações repetitivas realizadas pelos Agentes, criando comandos rápidos, fáceis de usar, de forma a diminuir substancialmente o tempo médio de atendimento.
    • Integração de dados de diversos sistemas
    • Realização de cálculos
    • Tomada de decisões
    • Integração de diversos DAC´s
  • Integração da tecnologia – O SuperClient integra todos os componentes da tecnologia, com praticamente nenhuma necessidade de alteração nos sistemas existentes (DAC, URA, CRM, ERP, Gravador Digital, etc).
    • Integração CTI com a URA.
    • Sincronismo de aparecimento automático da tela do cliente com a chegada da ligação na PA – “screen pop up”.
    • Atalhos e scripts para comandos diversos,
    • Facilidades no lançamento de dados coletados pela URA nos aplicativos do Agente,
    • Diversas outras aplicações podem ser desenvolvidas.
  • Métricas avançadas – O SuperClient pode ser preparado para auxiliar na gestão do contact center automatizando o cálculo de métricas avançadas necessárias e cujos dados podem estar distribuídos entre os diversos sistemas da empresa (CRM, ERP, etc).
    • Compila dados vindos dos diversos componentes dos sitemas de atendimento.
    • Faz pesquisas e relatórios.
    • Audita a operação.
    • Estabelece fluxo de decisão (“workflow”).

DigiCall

DigiCall

O DigiCall é voltado para a automação e gestão de call centers. Opera nos PABX Digistar modelos XT-88, XT-130 e XT-200v6, atendendo call centers de 1 a 60 PA´s.

Benefícios para o seu call center:

O DigiCall oferece maior produtividade e economia operacional. O call center passa a operar com um volume maior de chamadas tanto nas operações receptivas quanto ativas, gerando mais relacionamentos e reduzindo custos operacionais com recursos humanos.

As facilidades de gerenciamento da operação proporcionam ações profissionais de melhoria da qualidade dos agentes, tais como avaliações, treinamentos e campanhas motivacionais, entre outras.

O DigiCall pode ser adquirido por qualquer porte de empresas, pois sua relação custo x benefício em geral supera as expectativas do mercado. A TRD e sua rede de distribuição oferecem serviços de instalação, treinamento e suporte nas principais cidades brasileiras e excelentes condições de comercialização do sistema.

Podemos dividir as funcionalidades e módulos do DigiCall em:

  • DAC – Distribuidor Automático de Chamadas,
  • Sistema de Supervisão em Tempo Real,
  • Gerenciamento por Relatórios e Gráficos,
  • Módulo Informativo das PAs,
  • Gravador Digital de Voz e Telas,
  • Discador Automático com Gerenciamento de Campanhas e
  • Integração CTI Computador – Telefonia.

DigiCall - modulos

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DAC – Distribuidor Automático de Chamadas

O módulo de telefonia do DigiCall é composto de uma central telefônica PABX Digital Temporal (CPA-T) de marca Digistar, somente para os modelos XT-88, XT-130 ou XT-200(v6), que pode atender tanto ao call center como também à parte administrativa da empresa.

Logomarca_Digistar

A Digistar, empresa nacional do segmento de telecomunicações, é reconhecida como uma das principais fornecedoras brasileiras, com tecnologia de ponta em Centrais Digitais e IP.

Este módulo faz as principais funções de um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) para o DigiCall, sendo que todas as facilidades especiais foram desenvolvidas internamente ao produto pelo seu próprio fabricante, Digistar.

A figura a seguir ilustra um sistema típico:

DigiCall - sistema

Facilidades DAC:

  • Distribuição das chamadas uniforme, para o agente a mais tempo livre
  • Atendimento automático compulsório na PA, com bip no fone de cabeça do agente (programável)
  • Atendimento automático com mensagem gravada para fila de espera
  • Fila de espera com música com atendimento pela ordem de chegada
  • Pré atendimento de todas as chamadas com mensagem gravada e detecção do serviço por discagem de 4 opções
  • Pré-atendimento do serviço com mensagem gravada solicitando a identificação do cliente mediante discagem de seu código de identificação
  • Fila de espera virtual – tempo programável de espera sem atendimento, antes de encaminhar a chamada para a fila de espera. O cliente ouve tom de chamada e não se considera esperando ainda.
  • Integração CTI (Computer & Telephony Integration) com softwares externos

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Sistema de Supervisão em Tempo Real (SIG-OnLine)

Pela tela do SIG-OnLine o supervisor tem todas as informações do que está acontecendo em tempo real e pode tomar providências imediatas para corrigir uma situação inadequada.

DigiCall - SIG-OnLine

Por exemplo, na tela acima o supervisor está monitorando na coluna 2 o tempo de duração do estado das PAs, sendo que quando se trata de atendimento ele tem à sua disposição um gráfico de barras que vai crescendo e muda de cor ao serem ultrapassados os tempos máximos programados. Assim basta dar uma rápida olhada e ele sabe que três agentes estão bem acima do tempo ideal.

Pode então realizar a monitoração audível individual destes atendentes para ver se pode auxiliá-los em algo e avaliar seus atendimentos. Na função monitoração os agentes não têm como perceber que o supervisor os esta escutando. Para realizá-la o supervisor utilizará o seu aparelho telefônico que tem funcionalidades especiais disponibilizadas pelo PABX Digistar. O aparelho telefônico não precisa ser especial nem digital para tanto.

Se desejar poderá realizar a intercalação, ou seja, poderá entrar na ligação e participar também da conversa. Neste instante um bip de aviso informará ao agente que o supervisor esta intercalando, de forma a poder apresentá-lo ao cliente.

Talvez o supervisor queira apenas orientar o agente sem que o cliente perceba e para isso tem a funcionalidade de chat (bate papo) do DigiCall. A tela de chat aparece no meio da tela do micro do agente com a frase digitada pelo supervisor. O agente, por sua vez, poderá responder ao chat e argumentar com o supervisor sem que o cliente perceba e sem que a ligação seja interrompida.

Para cada Grupo de Agentes o supervisor tem total controle da fila de espera instantânea e dos picos e médias de tempo de espera, para verificar se a qualidade esta permanecendo de acordo com as metas da empresa.

Diversas métricas estão disponíveis para serem mostradas em tempo real.

DigiCall - opcoes

Também acompanha os momentos de entupimento das linhas telefônicas através de alarmes para cada feixe de troncos(congestionamentos). Assim saberá quando houver uma grande possibilidade de clientes estarem ligando e recebendo sinal de ocupado.

Enfim o SIG-OnLine oferece uma solução completa e fácil de ser utilizada, dando ao supervisor total controle do que se passa no call center durante todo o tempo.

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Gerenciamento por Relatórios e Gráficos (SIG-Relatórios)

O SIG-Relatórios oferece uma das facilidades mais vitais e importantes em um call center que é a análise estatística da qualidade.

O conhecimento do que ocorreu no call center mediante o gerenciamento das métricas ou indicadores (KPIs – Key Performance Indicators) é vital para que o supervisor possa tomar as providências como: avaliação da qualidade de atendimento, dos agentes, re-dimensionamentos, sazonalidades, previsão do impacto de mudanças, alteração dos processos operacionais e tomadas de decisão.

Com o SIG-Relatórios estas informações ficam disponíveis de forma clara e compreensível. São fornecidos relatórios e gráficos sobre:

  • Quantidade de chamadas atendidas, realizadas (total, média, menor que um tempo mínimo, maior que um tempo máximo).
  • Tempos de atendimento (médio, total, corrigido só com as chamadas demoradas).
  • Filas de espera (quantidade, tempo médio de espera, esperas que ultrapassaram um tempo máximo, abandonos, relatório com ós números dos telefones das chamadas que abandonaram na fila).
  • Congestionamentos de troncos (quantidade, tempo total e tempo médio).
  • Resultados da discagem automática (ocupado, fax, não atende).
  • Relatório com o número telefônico dos clientes que ligaram fora do horário de atendimento.
  • Exportação dos relatórios de até 25 formas diferentes (ex: para o Excel, Word, arquivo HTML, arquivo texto, banco de dados via ODBC e muitos outros).
  • Os relatórios podem ser por períodos, de hora em hora, por PA, por agente, com totais e sub-totais de quantidades e médias, conforme a necessidade.
  • A base de dados é aberta e disponível para ser acessada diretamente pelos clientes que necessitarem.
  • A TRD ainda oferece o serviço de customização de relatórios especiais, sob encomenda.

DigiCall - SIG-Relatorios - tela

DigiCall - SIG-Relatorios - exemplos2

DigiCall - SIG-Relatorios - exemplos

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Módulo Informativo das PAs (SIG-Client)

O SIG-Client é um aplicativo que fornece ao agente do call center um painel operacional com diversas informações importantes ligadas ao seu atendimento, atualizadas em tempo real. 

Também é a porta de interface para integrações CTI com outros sistemas (Computer & Telephony Integration), quer via Objetos OCX, quer via TCP/IP.

As facilidades oferecidas pelo SIG-Client permitem ao agente:

  • tomar decisões em tempo real,
  • ser ajudado e informado constantemente de mudanças operacionais,
  • zelar pela qualidade do seu próprio atendimento,
  • adequar-se constantemente aos padrões exigidos pela empresa, acompanhando suas metas de desempenho em tempo real,
  • registrar conversas para uso futuro via gravação de voz e tela, quando necessário,
  • comunicar-se rapidamente com supervisor e colegas sem atrapalhar a ligação em andamento,
  • ter informações instantâneas sobre o cliente, personalizando o atendimento antes mesmo de iniciar o diálogo,
  • usufruir dos benefícios de integrações CTI (Computer & Telephony Integration), como Screen Pop Up (sincronismo automático de tela do cliente com a chegada da ligação), discagem automática e operações telefônicas no seu micro.

Com o SiG-Client o agente poderá:

  • Logar-se no sistema de telefonia com seu código e senha.
  • Saber o telefone do cliente que está ligando.
  • Saber o código do cliente que foi digitado no pré-atendimento de identificação do DigiCall.
  • Saber o nome do serviço que está atendendo.
  • Buscar a tela do cliente com um simples comando de “colar” do windows (CTRL V). O DigiCall disponibiliza  um dos dados do cliente que está ligando na memória de transferência do windows automaticamente. Pode ser o seu número telefônico, seu código de cliente (digitado no pré-atendimento com mensagem) ou o serviço para o qual ligou. Esta função equivale a uma facilidade de screen pop up semi-automática e que não necessita integração CTI com o software da empresa.
  • Acompanhar o número de clientes na fila de espera em tempo real.
  • Acompanhar a duração do seu atendimento atual, em tempo real, com visualização gráfica crescente, indicando ainda a ultrapassagem de dois tempos máximos pela mudança de sua cor (vide figura abaixo).
  • Acompanhar suas estatísticas de quantidades atendidas e realizadas no dia.
  • Acompanhar suas estatísticas de tempo médio recebendo e fazendo ligações.
  • Receber informações administrativas enviadas pelo supervisor via “painel de informações em HTML”. Pode ter textos, imagens e links.
  • Se comunicar com o supervisor e colegas via chat específico (bate papo), mesmo durante um atendimento telefônico (vide figura abaixo).
  • Dar comando de início de gravação do sistema SIG-Corder do DigiCall, quando em modo “a comando do agente”.
  • Utilizar comandos de telefonia sem necessitar discar do aparelho telefônico (consultas aos agentes e supervisor , por exemplo).
  • Ter acesso à sua lista de chamadas por campanha de telemarketing ativo do sistema de discagem SIG-Dialer do DigiCall. Veja detalhes desta lista na página do SIG-Dialer.
  • Ter acesso à sua agenda de re-ligações do sistema de discagem SIG-Dialer do DigiCall.

DigiCall - SIG-Client

O SIG-Client pode operar nos micros dos agentes embaixo do windows ou pode rodar em sistemas como Teminal Services da Microsoft ou similar (com algumas restrições operacionais referentes ao gravador e discador).

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Gravador Digital de Voz e Telas (SIG-Corder)

Com o módulo de gravação digital SIG-Corder seu call center estará equipado com uma moderna solução de gestão da qualidade e relacionamentos.

Seu call center passará a contar com muito mais recursos na realização de:

  • Avaliações. Facilita a realização de avaliações dos agentes mais realistas e justas. Aplicação prática e objetiva, incluindo análise do uso correto do computador, via gravação das telas. Também fica fácil justificar aos agentes as avaliações feitas e contar com a auto-crítica dos próprios agentes.
  • Treinamentos. Possibilidade de apresentar aos treinandos atendimentos reais, mostrando situações difíceis do dia a dia e discutindo qual a melhor forma de agir.
  • Solução de problemas com clientes e agentes. Avaliando o que realmente aconteceu no caso de uma disputa de quem tem razão, tomando a decisão mais adequada.

O módulo de gravação digital SIG-Corder oferece os seguintes recursos técnicos:

  • Além do áudio, gravação das imagens das telas dos agentes, apresentadas de forma sincronizada com a conversa. Amostragem de 5 em 5 segundos.
  • Alta compressão dos arquivos de voz e telas.
  • Busca das gravações pelo nome dos agentes e data e hora das chamadas.
  • Busca avançada por diversas formas, incluíndo o número telefônico do cliente chamador, “BINA”.
  • Facilidade de inserir na gravação comentários de avaliações por escrito, ligados aos pontos exatos da conversa que estão sendo avaliados.
  • Marcação de trechos de conversas e facilidade de “pular” direto para o trecho marcado.
  • Recorte do trecho marcado e exportação do mesmo.
  • Opção de exportação do áudio de uma gravação ou trecho em formato “wave”.
  • Player gratuíto, pode ser utilizado em quantos micros forem necessários e ainda enviado para qualquer pessoa.
  • Player permite as facilidades de reprodução e busca e pode se “empacotar” com a gravação de voz e tela em um arquivo para ser enviado para alguém (via e-mail por exemplo).
  • Totalmente integrado com os demais módulos do DigiCall, garantindo início e término de uma gravação coincidente com o efetivo início e fim da ligação telefônica (independente do áudio da conversa).

DigiCall - SIG-Corder

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Discador Automático com Gerenciamento de Campanhas (SIG-Dialer)

Agilidade, produtividade e organização dos processos de trabalho são alguns dos principais fatores de sucesso de uma central de tele-serviços ativos.

O SIG-Dialer é a plataforma de discagem automática com gerenciamento de campanhas criada para ajudá-lo a atingir esses objetivos.

Agrega aos demais módulos do DigiCall, as funcionalidades específicas das operações ativas profissionais de alto desempenho. Indicado para tele-vendas, tele-cobranças, pesquisas, terceirização de tele-serviços e muitas outras aplicações.

Com o SIG-Dialer sua operação ativa poderá:

  • Aumentar o número de chamadas realizadas por cada agente de forma significativa, chegando muitas vezes a índices maiores que o dobro de ligações.
  • Desenvolver um controle automático do serviço dividido e organizado por campanhas, associadas a nichos de mercado específicos, perfis diferentes de clientes ou escopos diferentes de trabalho (por exemplo: tele-vendas,  tele-cobranças e pesquisa de satisfação).
  • Garantir maior rapidez e menores custos para atingir os objetivos do serviço.
  • Trabalhar com mais qualidade, uma vez que equipes menores ficam mais fáceis de supervisionar, treinar e organizar.
  • Automatizar e organizar o processo de distribuição das listas de chamadas entre os operadores.
  • Mensurar, compreender e utilizar medidas automáticas de desempenho e resultados dos contatos.

Para atingir esses resultados o módulo SIG-Dialer oferece as seguintes facilidades:

  • Lista de chamadas individual por agente e por campanha, com discagem automática tipo “progressive dialer”, onde o sistema disca um número telefônico por vez e informa a situação do progresso da chamada ao agente, para acompanhamento.
  • Se detectar ocupado ou fax, o sistema pula para o próximo número ou próximo cliente, discando automaticamente sem necessidade de comandos manuais, sempre com o acompanhamento visual do agente.
  • Aceita até quatro números telefônicos por cliente.
  • Possui agenda individual por agente para programar uma re-ligação automática, com data e hora específica. Normalmente utilizada quando o cliente não está, pede para ligar mais tarde, etc.
  • Registra os motivos das ligações completadas que não atingiram o objetivo básico da ligação, ou seja, não transmitiram a mensagem desejada.
  • Oferece ao agente um campo para anotações detalhadas do motivo do agendamento futuro da chamada.
  • Opera com inúmeras listas de chamadas por agente separadas por campanhas e que podem ser ativadas e desativadas a qualquer momento pelo supervisor.
  • Notifica ao agente que o supervisor o esta mudando de uma campanha (lista) para outra.
  • Permite ao supervisor dividir e distribuir facilmente uma campanha entre determinados agentes escolhidos, criando automaticamente suas listas individuais , distribuíndo-as e notificando os agentes.
  • Fornece estatísticas de controle de performance e de resultados das chamadas por campanha e por agente.
  • Importa a base de dados de clientes e telefones para criação e distribuição das listas.
  • Facilidade de integração CTI (Computer & Telephony Integration) para fazer o sincronismo de tela com o software de cadastro de clientes, Front End ou CRM existente.

DigiCall - SIG-Dialer

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Integração CTI (Computador – Telefonia)

A integração dos sistemas da empresa com o DigiCall trás inúmeros benefícios para a operação do call center, por exemplo:

  • Agiliza o tempo de atendimento.
  • Personaliza o atendimento, informando os dados do cliente mesmo antes do início da conversa.
  • Permite ao agente operar a telefonia a partir do seu microcomputador.
  • Permite aos sistemas da empresa, tipo Front End (CRM, Cobrança, ERP, Gerenciador de Contatos, Pesquisa, etc), automatizarem funções telefônicas de call center. Por exemplo: discagem automática, funções de consulta ou transferência, acompanhamento da fila de espera e outras.
  • Integra as informações tefefônicas e de identificação do cliente com outros produtos externos utilizados em call centers. Por exemplo: URAs (Unidades de Resposta Audível), gravadores, discadores, softwares de workforce management (gerenciamento da força de trabalho), workflow, sistemas de web call center (chat, voip), etc.

Tipos de Integração CTI disponíveis no DigiCall:

  • Via SIG-Client no micro de cada agente utilizando Objetos OCX ou TCP/IP.
  • Via SIG-Plus, software de comunicação com o módulo de telefonia (PABX Digistar) e demais SIGs, sempre via TCP/IP.

A integração CTI é disponibilizada sem custo adicional de implantação. A TRD Tecnologia oferece todo suporte para o integrador.

A figura ilustra a arquitetura de CTI numa operação receptiva com sincronismo de tela (screen pop up).

DigiCall - CTI


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SUAC – Sistema Unificado de Atendimento ao Cliente

SUAC – Sistema Unificado de Atendimento ao Cliente

SUAC significa SISTEMA UNIFICADO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE, tecnologia multicanal, ominichannel, permite atender clientes via: telefone com DAC IP, URA IP, Gravador, Web Chat, Vídeo Online, SMS, Telegram, Hangout (GTalk), Twitter, Email, FAX, Atendimento ao Surdo e ainda possui Workflow.

O SUAC fica quase todo na nuvem, minimizando a infraestrutura necessária, suporte e atualização do sistema. Pode ser implantado de forma totalmente modular e ir crescendo paulatinamente em funcionalidades e tamanho, conforme a necessidade de cada contact center. Seus atendentes podem ser configurados para receber contatos apenas por determinadas mídias, conforme a necessidade e perfil de cada profissional.

Possui um forte e completo sistema de supervisão online e geração de relatórios que faz o acompanhamento em tempo real de todas as mídias e filas de espera, bem como o controle das estatísticas e principais indicadores e métricas do contact center ou call center.

Os módulos ficam instalados na nuvem, em um datacenter com redundância tripla de hardware, software e no caso dos banco de dados, quádrupla, com total segurança. Apenas os módulos de DAC IP e de Vídeo têm um componente instalado fisicamente no local do contact center, mesmo assim, totalmente duplicados e com suas configurações armazenadas na nuvem também.

Uma das características do SUAC é ter uma enorme flexibilidade de configurações, atendendo da mais simples à mais completa central de relacionamento com clientes. Da menor à maior capacidade.

A TRD Tecnologia é empresa autorizada da desenvolvedora do SUAC, e está apta a fornecer, implantar, treinar e manter o produto. Peça agora mesmo uma apresentação do SUAC e conheça mais sobre esta revolucionária tecnologia para contact centers e call centers.

Contate-nos.

 

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