Webinar sob demanda, com dicas e truques para superar os problemas de dimensionamento do seu contact center ou call center durante a crise de reclusão devido à pandemia de coronavírus.
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Conjunto de soluções unificadas de tecnologias para Call Centers visando a automação, gestão da qualidade e segurança de operações de relacionamento com clientes, com capacidade de 5 a 300 PA´s. Também supre a necessidade de toda a empresa como um sofisticado PABX IP.
O Digicall IP agrega as mais modernas tecnologias em call centers, como:
A suite de soluções Digicall IP foi desenvolvida com a colaboração de várias empresas brasileiras, de larga experiência no mercado de Telecomunicações, Informática e Contact Centers, parceiras da TRD Tecnologia neste projeto. Solução compatível com contact centers classe mundial.
CARACTERÍSTICAS
DAC – Distribuidor Automático de Chamadas
O Digicall IP oferece as mais modernas facilidades de automação e distribuição das chamadas, essenciais para contact centers receptivos e mistos. Algumas delas são:
CARACTERÍSTICAS
Gestão do Contact Center em Tempo Real
O Digicall IP já vem capacitado para gerenciamento em tempo real por até vinte supervisores, podendo ser equipado com mais licenças, caso haja necessidade.
Cada gerenciamento pode ser feito na rede local ou remotamente pela Internet. O sistema de gestão em tempo real é todo desenvolvido para rodar embaixo de navegadores de acesso à Internet (browsers) como Explorer, Firefox, etc. Gerencia filas, grupos de agentes, linhas e feixes de troncos, com todas as informações relevantes para acompanhar a qualidade e a quantidade dos atendimentos.
O objetivo do sistema de supervisão em tempo real é permitir aos supervisores tomarem uma ação de correção durante o atendimento, para retomar a rota em curso. Alarmes de diversos tipos explodem na tela e chamam a atenção dos supervisores para situações de não conformidade com a qualidade desejada.
Por exemplo:
CARACTERÍSTICAS
Gestão por Relatórios e Gráficos
O Digicall IP oferece mais de 40 relatórios e gráficos para gestão completa das principais métricas de avaliação da qualidade em Contact Centers.
A interface para geração dos relatórios e gráficos é feita para rodar em softwares navegadores na web (browsers) como Explorer, Firefox e outros, facilitando o gerenciamento à distância via Internet. As informações são armazenadas em um banco de dados e ficam disponíveis para serem acessadas local ou remotamente.
Os relatórios e gráficos cobrem chamadas atendidas e realizadas, filas de espera, serviços, agentes, grupos de agentes, linhas, feixes de troncos, log in/out e pausas. Medem a produtividade através das quantidades ,tempos de atendimento e métricas específicas, mostrando os resultados de forma sintetizada ou analítica.
As principais métricas utilizadas em contact centers já estão disponíveis para análise dos supervisores, como nível de serviço, abandonos, ASA, TME, TMO, congestionamentos, etc.
Os relatórios podem ser exportados para planilhas Excel oferecendo uma gama infinita de perspectivas de manipulação das informações, análises estatísticas e integração com outros dados relevantes, conforme a necessidade da empresa.
Também a TRD Tecnologia oferece os serviços de criação de novos relatórios, feitos sob encomenda, para atender a necessidades especiais de seus clientes.
Com o módulo de integração CTI – SuperClient (para Integração Computador e Telefonia), tanto o banco de dados estatístico do Digicall IP, quanto qualquer outro banco de dados utilizado pela empresa, como do CRM ou ERP, podem ser integrados.
Dados podem ser trocados em tempo real, sem a necessidade de grandes modificações nos sistemas existentes. Assim o contact center pode atingir um patamar superior de sofisticação em relatórios, customizado especialmente para as necessidades especiais de cada empresa.
CARACTERÍSTICAS
Painel de PA´s para Auxílio dos Agentes
Painel do Digicall IP de uso do agente em seu micro, via interface web, para facilitar e simplificar sua operação. Também fornece dados estatísticos para acompanhamento do agente.
Funções operacionais:
CARACTERÍSTICAS
Gravador Digital de Voz e Telas
O Digicall IP oferece dois tipos de gravação digital, todas cobrindo todos os contatos, de todos os agentes.
CARACTERÍSTICAS
Discador Automático com Gerenciamento de Campanhas
O módulo de discagem do Digicall IP opera em conjunto e está completamente integrado ao software de CRM Syonet .
As funcionalidades do discador são as seguintes:
CARACTERÍSTICAS
URA – Unidade de Resposta Audível (IVR)
As aplicações para o módulo de URA do Digicall IP são as mais variadas:
Assim, um projeto com aplicação do módulo de URA do Digicall IP é feito sob medida para cada necessidade específica de cada empresa e negócio.
A TRD Tecnologia, juntamente com seus parceiros especializados, faz o levantamento de todos os dados necessários, elabora o projeto, sugere a fraseologia de atendimento, cuida da humanização da URA, adaptando a forma de falar ao perfil do público usuário e ainda oferece a locução profissional para gravação das mensagens em estúdio.
O módulo de URA pode ser associado com o módulo de integração CTI do Digicall IP – SuperClient – formam uma poderosa ferramenta de automação para diversas aplicações, inclusive de integração automática com os sistemas da empresa, como CRM e ERP.
CARACTERÍSTICAS
Automação do Agente e Integração CTI (Computer & Telephony Integration) – SuperClient
O módulo de integração computador telefonia do Digicall IP é muito mais do que uma simples ferramenta para troca de dados online com os sistemas da empresa. O SuperClient, possui a capacidade de automatizar processos operacionais sem a necessidade de alterações nos sistemas existentes.
O DigiCall é voltado para a automação e gestão de call centers. Opera nos PABX Digistar modelos XT-88, XT-130 e XT-200v6, atendendo call centers de 1 a 60 PA´s.
Benefícios para o seu call center:
O DigiCall oferece maior produtividade e economia operacional. O call center passa a operar com um volume maior de chamadas tanto nas operações receptivas quanto ativas, gerando mais relacionamentos e reduzindo custos operacionais com recursos humanos.
As facilidades de gerenciamento da operação proporcionam ações profissionais de melhoria da qualidade dos agentes, tais como avaliações, treinamentos e campanhas motivacionais, entre outras.
O DigiCall pode ser adquirido por qualquer porte de empresas, pois sua relação custo x benefício em geral supera as expectativas do mercado. A TRD e sua rede de distribuição oferecem serviços de instalação, treinamento e suporte nas principais cidades brasileiras e excelentes condições de comercialização do sistema.
Podemos dividir as funcionalidades e módulos do DigiCall em:
DAC – Distribuidor Automático de Chamadas
O módulo de telefonia do DigiCall é composto de uma central telefônica PABX Digital Temporal (CPA-T) de marca Digistar, somente para os modelos XT-88, XT-130 ou XT-200(v6), que pode atender tanto ao call center como também à parte administrativa da empresa.
A Digistar, empresa nacional do segmento de telecomunicações, é reconhecida como uma das principais fornecedoras brasileiras, com tecnologia de ponta em Centrais Digitais e IP.
Este módulo faz as principais funções de um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) para o DigiCall, sendo que todas as facilidades especiais foram desenvolvidas internamente ao produto pelo seu próprio fabricante, Digistar.
A figura a seguir ilustra um sistema típico:
Facilidades DAC:
Sistema de Supervisão em Tempo Real (SIG-OnLine)
Pela tela do SIG-OnLine o supervisor tem todas as informações do que está acontecendo em tempo real e pode tomar providências imediatas para corrigir uma situação inadequada.
Por exemplo, na tela acima o supervisor está monitorando na coluna 2 o tempo de duração do estado das PAs, sendo que quando se trata de atendimento ele tem à sua disposição um gráfico de barras que vai crescendo e muda de cor ao serem ultrapassados os tempos máximos programados. Assim basta dar uma rápida olhada e ele sabe que três agentes estão bem acima do tempo ideal.
Pode então realizar a monitoração audível individual destes atendentes para ver se pode auxiliá-los em algo e avaliar seus atendimentos. Na função monitoração os agentes não têm como perceber que o supervisor os esta escutando. Para realizá-la o supervisor utilizará o seu aparelho telefônico que tem funcionalidades especiais disponibilizadas pelo PABX Digistar. O aparelho telefônico não precisa ser especial nem digital para tanto.
Se desejar poderá realizar a intercalação, ou seja, poderá entrar na ligação e participar também da conversa. Neste instante um bip de aviso informará ao agente que o supervisor esta intercalando, de forma a poder apresentá-lo ao cliente.
Talvez o supervisor queira apenas orientar o agente sem que o cliente perceba e para isso tem a funcionalidade de chat (bate papo) do DigiCall. A tela de chat aparece no meio da tela do micro do agente com a frase digitada pelo supervisor. O agente, por sua vez, poderá responder ao chat e argumentar com o supervisor sem que o cliente perceba e sem que a ligação seja interrompida.
Para cada Grupo de Agentes o supervisor tem total controle da fila de espera instantânea e dos picos e médias de tempo de espera, para verificar se a qualidade esta permanecendo de acordo com as metas da empresa.
Diversas métricas estão disponíveis para serem mostradas em tempo real.
Também acompanha os momentos de entupimento das linhas telefônicas através de alarmes para cada feixe de troncos(congestionamentos). Assim saberá quando houver uma grande possibilidade de clientes estarem ligando e recebendo sinal de ocupado.
Enfim o SIG-OnLine oferece uma solução completa e fácil de ser utilizada, dando ao supervisor total controle do que se passa no call center durante todo o tempo.
Gerenciamento por Relatórios e Gráficos (SIG-Relatórios)
O SIG-Relatórios oferece uma das facilidades mais vitais e importantes em um call center que é a análise estatística da qualidade.
O conhecimento do que ocorreu no call center mediante o gerenciamento das métricas ou indicadores (KPIs – Key Performance Indicators) é vital para que o supervisor possa tomar as providências como: avaliação da qualidade de atendimento, dos agentes, re-dimensionamentos, sazonalidades, previsão do impacto de mudanças, alteração dos processos operacionais e tomadas de decisão.
Com o SIG-Relatórios estas informações ficam disponíveis de forma clara e compreensível. São fornecidos relatórios e gráficos sobre:
Módulo Informativo das PAs (SIG-Client)
O SIG-Client é um aplicativo que fornece ao agente do call center um painel operacional com diversas informações importantes ligadas ao seu atendimento, atualizadas em tempo real.
Também é a porta de interface para integrações CTI com outros sistemas (Computer & Telephony Integration), quer via Objetos OCX, quer via TCP/IP.
As facilidades oferecidas pelo SIG-Client permitem ao agente:
Com o SiG-Client o agente poderá:
O SIG-Client pode operar nos micros dos agentes embaixo do windows ou pode rodar em sistemas como Teminal Services da Microsoft ou similar (com algumas restrições operacionais referentes ao gravador e discador).
Gravador Digital de Voz e Telas (SIG-Corder)
Com o módulo de gravação digital SIG-Corder seu call center estará equipado com uma moderna solução de gestão da qualidade e relacionamentos.
Seu call center passará a contar com muito mais recursos na realização de:
O módulo de gravação digital SIG-Corder oferece os seguintes recursos técnicos:
Discador Automático com Gerenciamento de Campanhas (SIG-Dialer)
Agilidade, produtividade e organização dos processos de trabalho são alguns dos principais fatores de sucesso de uma central de tele-serviços ativos.
O SIG-Dialer é a plataforma de discagem automática com gerenciamento de campanhas criada para ajudá-lo a atingir esses objetivos.
Agrega aos demais módulos do DigiCall, as funcionalidades específicas das operações ativas profissionais de alto desempenho. Indicado para tele-vendas, tele-cobranças, pesquisas, terceirização de tele-serviços e muitas outras aplicações.
Com o SIG-Dialer sua operação ativa poderá:
Para atingir esses resultados o módulo SIG-Dialer oferece as seguintes facilidades:
Integração CTI (Computador – Telefonia)
A integração dos sistemas da empresa com o DigiCall trás inúmeros benefícios para a operação do call center, por exemplo:
Tipos de Integração CTI disponíveis no DigiCall:
A integração CTI é disponibilizada sem custo adicional de implantação. A TRD Tecnologia oferece todo suporte para o integrador.
A figura ilustra a arquitetura de CTI numa operação receptiva com sincronismo de tela (screen pop up).
SUAC significa SISTEMA UNIFICADO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE, tecnologia multicanal, ominichannel, permite atender clientes via: telefone com DAC IP, URA IP, Gravador, Web Chat, Vídeo Online, SMS, Telegram, Hangout (GTalk), Twitter, Email, FAX, Atendimento ao Surdo e ainda possui Workflow.
O SUAC fica quase todo na nuvem, minimizando a infraestrutura necessária, suporte e atualização do sistema. Pode ser implantado de forma totalmente modular e ir crescendo paulatinamente em funcionalidades e tamanho, conforme a necessidade de cada contact center. Seus atendentes podem ser configurados para receber contatos apenas por determinadas mídias, conforme a necessidade e perfil de cada profissional.
Possui um forte e completo sistema de supervisão online e geração de relatórios que faz o acompanhamento em tempo real de todas as mídias e filas de espera, bem como o controle das estatísticas e principais indicadores e métricas do contact center ou call center.
Os módulos ficam instalados na nuvem, em um datacenter com redundância tripla de hardware, software e no caso dos banco de dados, quádrupla, com total segurança. Apenas os módulos de DAC IP e de Vídeo têm um componente instalado fisicamente no local do contact center, mesmo assim, totalmente duplicados e com suas configurações armazenadas na nuvem também.
Uma das características do SUAC é ter uma enorme flexibilidade de configurações, atendendo da mais simples à mais completa central de relacionamento com clientes. Da menor à maior capacidade.
A TRD Tecnologia é empresa autorizada da desenvolvedora do SUAC, e está apta a fornecer, implantar, treinar e manter o produto. Peça agora mesmo uma apresentação do SUAC e conheça mais sobre esta revolucionária tecnologia para contact centers e call centers.