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Check Up do Call Center

Check Up do Call Center

CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER.

Faça um check-up técnico do seu call center, uma consultoria para call center estruturada, com os especialistas da TRD Tecnologia, nos seguintes aspectos de gestão:

  • Avaliação e uso correto da tecnologia.
  • Dimensionamento otimizado dos atendentes.
  • Gestão do call center pelas métricas (KPIs).
  • Preparação dos gestores nestas áreas.
  • Conformidade com as estratégias da empresa.

 

Mas os aspectos técnicos são fundamentais para conseguir bons resultados, como:

  • Atingir as metas do call center,
  • Melhorar a produtividade e a qualidade,
  • Diminuir os custos operacionais.

 

Para alcançar estes resultados de forma efetiva e rapidamente, o programa CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER pode representar o “pontapé inicial” das mudanças necessárias.

 

Conheça os passos do diagnóstico:

  1. Consulta.
  • Reunião com consultor sênior para avaliação geral.
  • Como acontece numa consulta médica, o consultor irá avaliar os sintomas conhecidos.
  • Também irá pesquisar outros problemas, que ainda não foram detectados.
  • Se for necessário irá pedir “exames” mais aprofundados, para poder fazer um diagnóstico preciso da “doença” e sua “cura”.
  • Estes “exames”, caso necessário, serão orçados nesta fase, para aprovação.

 

  1. Pesquisa dos problemas e oportunidades de melhoria (“exames” para diagnóstico).
  • Levantamentos de informações.
  • Pesquisa e análise de dados e processos.
  • Entrevistas com pessoas internas ou externas à empresa.

 

  1. Diagnóstico.
  • Avaliação quantitativa e qualitativa dos problemas e suas causas.
  • Comparação com as melhores práticas e benchmark de mercado, se for indicado.

 

  1. Soluções (“tratamento e cura”).
  • Análise e indicação de soluções e melhorias, com sugestões.
  • “Receita”: Elaboração, entrega e apresentação de relatório conclusivo.
  • Recomendações para aperfeiçoamento e continuidade ao longo do tempo.

 

Coordenador do Check Up Técnico do Call Center:

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 Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

 Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do tradicional Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

 

Entre em contato conosco e peça uma visita para conhecer melhor o programa Check Up Técnico do Call Center.

Tecnologias

Tecnologias

A TRD oferece inúmeras opções de tecnologias em contact centers e call centers para atender à necessidade específica  de cada empresa. Ter a tecnologia mais adequada é um dos principais fatores de sucesso de um call center ou contact center. Escolher errado, significa abrir mão de um dos três pilares que sustentam as operações de sucesso, ou seja.  pessoas , processos e tecnologia.

De uma forma geral, as principais funções da tecnologia especializada focam em realizar a automação, permitir o gerenciamento e garantir a qualidade. Podemos citar algumas das tecnologias mais importantes:

  • DAC – Distribuidor Automático de Chamadas.
  • URA – Unidade de Resposta Audível,
  • Discador Automático.
  • CRM – Customer Relationship Management – Gerenciamento do Relacionamento com Clientes
  • WFM – Workforce Management – Gerenciamento da Força de Trabalho.
  • Gravador Digital.
  • Sistema de Quality Monitoring  – Monitoramento da Qualidade.

A tecnologia mais adequada vai depender muito do segmento de atuação, do tamanho do call center e também do perfil da empresa. Tanto as facilidades e sofisticações, quanto os investimentos necessários, variam muito de fornecedor para fornecedor, o que faz com que seja frequente encontrar a tecnologia inadequada instalada. O erro pode ser tanto em sofisticação desnecessária, quanto na falta dela.

A TRD Tecnologia ajuda as empresas a se equiparem com as tecnologias mais adequadas ao seu caso, buscando sempre a melhor relação custo x benefício e o melhor retorno do investimento realizado. Também cuidamos para que nossos clientes tenham serviços de implantação, treinamento e suporte técnico de qualidade, ágeis e cofiáveis.

Consulte-nos.

Educação

Educação

Aqui você encontra cursos e webinars focados nos aspectos mais técnicos da automação e gerenciamento dos contact centers e call centers.  Voltados para gestores e especialistas (analistas de planejamento operacional, control desk , IMS, supervisores, coordenadores e gerentes).

Veja alguns eventos oferecidos:

Além dos eventos abertos, também oferecemos cursos e eventos in company, consulte-nos.

Consultoria

Consultoria

Oferecemos serviços de consultoria e mentoring para ajudar sua empresa a lidar com os aspectos mais especializados e técnicos da gestão de contact centers e call centers.

Consultoria em:

  • Planejamento Operacional: Dimensionamento otimizado de agentes e PA´s, para diminuição de custos operacionais, sem perda da qualidade.
  • Análise e seleção da tecnologia e seus fornecedores, focado na solução mais adequada à realidade e características de cada empresa, com otimização do custo x benefício e retorno do investimento.
  • Gestão do contact center pelas métricas, para estabelecer processos matemáticos que permitam acompanhar e definir as causas dos problemas, as soluções mais adequadas e seu acompanhamento.
  • No caso de terceirização da operação, ajuda na escolha e/ou avaliação das empresas nos aspectos das tecnologias oferecidas, sua correta utilização, processos de gestão pelas métricas e dimensionamento.

 

Mentoring (preparação e acompanhamento dos gestores, com transferência de conhecimento) em :

  • Formação teórica e prática no dimensionamento otimizado de agentes e PA´s, de forma técnica e profissional, com acompanhamento prático.
  • Capacitação dos gestores no entendimento e uso correto das tecnologias especializadas dos contact centers e call centers, para que possam utilizar ao máximo todos os recursos disponíveis.
  • Preparação dos gestores a utilizarem todo o enorme potencial de análise das métricas dos contact centers e call centers, para aprimorarem sua gestão.

 

 

Serviços de Gestão Técnica do Call CenterSaiba mais sobre os Serviços de Gestão Técnica do Call Center oferecidos pela TRD Tecnologia, clicando aqui.

DConheça o nosso “Check Up dos Aspectos Técnicos do Call Center”, clicando aqui.

Planejamento operacional - atendente2

Veja os detalhes do nosso curso de aprimoramento profissional “Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas”, clicando aqui.

 

 

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