O DigiCall é voltado para a automação e gestão de call centers. Opera nos PABX Digistar modelos XT-88, XT-130 e XT-200v6, atendendo call centers de 1 a 60 PA´s.
Benefícios para o seu call center:
O DigiCall oferece maior produtividade e economia operacional. O call center passa a operar com um volume maior de chamadas tanto nas operações receptivas quanto ativas, gerando mais relacionamentos e reduzindo custos operacionais com recursos humanos.
As facilidades de gerenciamento da operação proporcionam ações profissionais de melhoria da qualidade dos agentes, tais como avaliações, treinamentos e campanhas motivacionais, entre outras.
O DigiCall pode ser adquirido por qualquer porte de empresas, pois sua relação custo x benefício em geral supera as expectativas do mercado. A TRD e sua rede de distribuição oferecem serviços de instalação, treinamento e suporte nas principais cidades brasileiras e excelentes condições de comercialização do sistema.
Podemos dividir as funcionalidades e módulos do DigiCall em:
- DAC – Distribuidor Automático de Chamadas,
- Sistema de Supervisão em Tempo Real,
- Gerenciamento por Relatórios e Gráficos,
- Módulo Informativo das PAs,
- Gravador Digital de Voz e Telas,
- Discador Automático com Gerenciamento de Campanhas e
- Integração CTI Computador – Telefonia.
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DAC – Distribuidor Automático de Chamadas
O módulo de telefonia do DigiCall é composto de uma central telefônica PABX Digital Temporal (CPA-T) de marca Digistar, somente para os modelos XT-88, XT-130 ou XT-200(v6), que pode atender tanto ao call center como também à parte administrativa da empresa.
A Digistar, empresa nacional do segmento de telecomunicações, é reconhecida como uma das principais fornecedoras brasileiras, com tecnologia de ponta em Centrais Digitais e IP.
Este módulo faz as principais funções de um DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) para o DigiCall, sendo que todas as facilidades especiais foram desenvolvidas internamente ao produto pelo seu próprio fabricante, Digistar.
A figura a seguir ilustra um sistema típico:
Facilidades DAC:
- Distribuição das chamadas uniforme, para o agente a mais tempo livre
- Atendimento automático compulsório na PA, com bip no fone de cabeça do agente (programável)
- Atendimento automático com mensagem gravada para fila de espera
- Fila de espera com música com atendimento pela ordem de chegada
- Pré atendimento de todas as chamadas com mensagem gravada e detecção do serviço por discagem de 4 opções
- Pré-atendimento do serviço com mensagem gravada solicitando a identificação do cliente mediante discagem de seu código de identificação
- Fila de espera virtual – tempo programável de espera sem atendimento, antes de encaminhar a chamada para a fila de espera. O cliente ouve tom de chamada e não se considera esperando ainda.
- Integração CTI (Computer & Telephony Integration) com softwares externos
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Sistema de Supervisão em Tempo Real (SIG-OnLine)
Pela tela do SIG-OnLine o supervisor tem todas as informações do que está acontecendo em tempo real e pode tomar providências imediatas para corrigir uma situação inadequada.
Por exemplo, na tela acima o supervisor está monitorando na coluna 2 o tempo de duração do estado das PAs, sendo que quando se trata de atendimento ele tem à sua disposição um gráfico de barras que vai crescendo e muda de cor ao serem ultrapassados os tempos máximos programados. Assim basta dar uma rápida olhada e ele sabe que três agentes estão bem acima do tempo ideal.
Pode então realizar a monitoração audível individual destes atendentes para ver se pode auxiliá-los em algo e avaliar seus atendimentos. Na função monitoração os agentes não têm como perceber que o supervisor os esta escutando. Para realizá-la o supervisor utilizará o seu aparelho telefônico que tem funcionalidades especiais disponibilizadas pelo PABX Digistar. O aparelho telefônico não precisa ser especial nem digital para tanto.
Se desejar poderá realizar a intercalação, ou seja, poderá entrar na ligação e participar também da conversa. Neste instante um bip de aviso informará ao agente que o supervisor esta intercalando, de forma a poder apresentá-lo ao cliente.
Talvez o supervisor queira apenas orientar o agente sem que o cliente perceba e para isso tem a funcionalidade de chat (bate papo) do DigiCall. A tela de chat aparece no meio da tela do micro do agente com a frase digitada pelo supervisor. O agente, por sua vez, poderá responder ao chat e argumentar com o supervisor sem que o cliente perceba e sem que a ligação seja interrompida.
Para cada Grupo de Agentes o supervisor tem total controle da fila de espera instantânea e dos picos e médias de tempo de espera, para verificar se a qualidade esta permanecendo de acordo com as metas da empresa.
Diversas métricas estão disponíveis para serem mostradas em tempo real.
Também acompanha os momentos de entupimento das linhas telefônicas através de alarmes para cada feixe de troncos(congestionamentos). Assim saberá quando houver uma grande possibilidade de clientes estarem ligando e recebendo sinal de ocupado.
Enfim o SIG-OnLine oferece uma solução completa e fácil de ser utilizada, dando ao supervisor total controle do que se passa no call center durante todo o tempo.
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Gerenciamento por Relatórios e Gráficos (SIG-Relatórios)
O SIG-Relatórios oferece uma das facilidades mais vitais e importantes em um call center que é a análise estatística da qualidade.
O conhecimento do que ocorreu no call center mediante o gerenciamento das métricas ou indicadores (KPIs – Key Performance Indicators) é vital para que o supervisor possa tomar as providências como: avaliação da qualidade de atendimento, dos agentes, re-dimensionamentos, sazonalidades, previsão do impacto de mudanças, alteração dos processos operacionais e tomadas de decisão.
Com o SIG-Relatórios estas informações ficam disponíveis de forma clara e compreensível. São fornecidos relatórios e gráficos sobre:
- Quantidade de chamadas atendidas, realizadas (total, média, menor que um tempo mínimo, maior que um tempo máximo).
- Tempos de atendimento (médio, total, corrigido só com as chamadas demoradas).
- Filas de espera (quantidade, tempo médio de espera, esperas que ultrapassaram um tempo máximo, abandonos, relatório com ós números dos telefones das chamadas que abandonaram na fila).
- Congestionamentos de troncos (quantidade, tempo total e tempo médio).
- Resultados da discagem automática (ocupado, fax, não atende).
- Relatório com o número telefônico dos clientes que ligaram fora do horário de atendimento.
- Exportação dos relatórios de até 25 formas diferentes (ex: para o Excel, Word, arquivo HTML, arquivo texto, banco de dados via ODBC e muitos outros).
- Os relatórios podem ser por períodos, de hora em hora, por PA, por agente, com totais e sub-totais de quantidades e médias, conforme a necessidade.
- A base de dados é aberta e disponível para ser acessada diretamente pelos clientes que necessitarem.
- A TRD ainda oferece o serviço de customização de relatórios especiais, sob encomenda.
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Módulo Informativo das PAs (SIG-Client)
O SIG-Client é um aplicativo que fornece ao agente do call center um painel operacional com diversas informações importantes ligadas ao seu atendimento, atualizadas em tempo real.
Também é a porta de interface para integrações CTI com outros sistemas (Computer & Telephony Integration), quer via Objetos OCX, quer via TCP/IP.
As facilidades oferecidas pelo SIG-Client permitem ao agente:
- tomar decisões em tempo real,
- ser ajudado e informado constantemente de mudanças operacionais,
- zelar pela qualidade do seu próprio atendimento,
- adequar-se constantemente aos padrões exigidos pela empresa, acompanhando suas metas de desempenho em tempo real,
- registrar conversas para uso futuro via gravação de voz e tela, quando necessário,
- comunicar-se rapidamente com supervisor e colegas sem atrapalhar a ligação em andamento,
- ter informações instantâneas sobre o cliente, personalizando o atendimento antes mesmo de iniciar o diálogo,
- usufruir dos benefícios de integrações CTI (Computer & Telephony Integration), como Screen Pop Up (sincronismo automático de tela do cliente com a chegada da ligação), discagem automática e operações telefônicas no seu micro.
Com o SiG-Client o agente poderá:
- Logar-se no sistema de telefonia com seu código e senha.
- Saber o telefone do cliente que está ligando.
- Saber o código do cliente que foi digitado no pré-atendimento de identificação do DigiCall.
- Saber o nome do serviço que está atendendo.
- Buscar a tela do cliente com um simples comando de “colar” do windows (CTRL V). O DigiCall disponibiliza um dos dados do cliente que está ligando na memória de transferência do windows automaticamente. Pode ser o seu número telefônico, seu código de cliente (digitado no pré-atendimento com mensagem) ou o serviço para o qual ligou. Esta função equivale a uma facilidade de screen pop up semi-automática e que não necessita integração CTI com o software da empresa.
- Acompanhar o número de clientes na fila de espera em tempo real.
- Acompanhar a duração do seu atendimento atual, em tempo real, com visualização gráfica crescente, indicando ainda a ultrapassagem de dois tempos máximos pela mudança de sua cor (vide figura abaixo).
- Acompanhar suas estatísticas de quantidades atendidas e realizadas no dia.
- Acompanhar suas estatísticas de tempo médio recebendo e fazendo ligações.
- Receber informações administrativas enviadas pelo supervisor via “painel de informações em HTML”. Pode ter textos, imagens e links.
- Se comunicar com o supervisor e colegas via chat específico (bate papo), mesmo durante um atendimento telefônico (vide figura abaixo).
- Dar comando de início de gravação do sistema SIG-Corder do DigiCall, quando em modo “a comando do agente”.
- Utilizar comandos de telefonia sem necessitar discar do aparelho telefônico (consultas aos agentes e supervisor , por exemplo).
- Ter acesso à sua lista de chamadas por campanha de telemarketing ativo do sistema de discagem SIG-Dialer do DigiCall. Veja detalhes desta lista na página do SIG-Dialer.
- Ter acesso à sua agenda de re-ligações do sistema de discagem SIG-Dialer do DigiCall.
O SIG-Client pode operar nos micros dos agentes embaixo do windows ou pode rodar em sistemas como Teminal Services da Microsoft ou similar (com algumas restrições operacionais referentes ao gravador e discador).
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Gravador Digital de Voz e Telas (SIG-Corder)
Com o módulo de gravação digital SIG-Corder seu call center estará equipado com uma moderna solução de gestão da qualidade e relacionamentos.
Seu call center passará a contar com muito mais recursos na realização de:
- Avaliações. Facilita a realização de avaliações dos agentes mais realistas e justas. Aplicação prática e objetiva, incluindo análise do uso correto do computador, via gravação das telas. Também fica fácil justificar aos agentes as avaliações feitas e contar com a auto-crítica dos próprios agentes.
- Treinamentos. Possibilidade de apresentar aos treinandos atendimentos reais, mostrando situações difíceis do dia a dia e discutindo qual a melhor forma de agir.
- Solução de problemas com clientes e agentes. Avaliando o que realmente aconteceu no caso de uma disputa de quem tem razão, tomando a decisão mais adequada.
O módulo de gravação digital SIG-Corder oferece os seguintes recursos técnicos:
- Além do áudio, gravação das imagens das telas dos agentes, apresentadas de forma sincronizada com a conversa. Amostragem de 5 em 5 segundos.
- Alta compressão dos arquivos de voz e telas.
- Busca das gravações pelo nome dos agentes e data e hora das chamadas.
- Busca avançada por diversas formas, incluíndo o número telefônico do cliente chamador, “BINA”.
- Facilidade de inserir na gravação comentários de avaliações por escrito, ligados aos pontos exatos da conversa que estão sendo avaliados.
- Marcação de trechos de conversas e facilidade de “pular” direto para o trecho marcado.
- Recorte do trecho marcado e exportação do mesmo.
- Opção de exportação do áudio de uma gravação ou trecho em formato “wave”.
- Player gratuíto, pode ser utilizado em quantos micros forem necessários e ainda enviado para qualquer pessoa.
- Player permite as facilidades de reprodução e busca e pode se “empacotar” com a gravação de voz e tela em um arquivo para ser enviado para alguém (via e-mail por exemplo).
- Totalmente integrado com os demais módulos do DigiCall, garantindo início e término de uma gravação coincidente com o efetivo início e fim da ligação telefônica (independente do áudio da conversa).
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Discador Automático com Gerenciamento de Campanhas (SIG-Dialer)
Agilidade, produtividade e organização dos processos de trabalho são alguns dos principais fatores de sucesso de uma central de tele-serviços ativos.
O SIG-Dialer é a plataforma de discagem automática com gerenciamento de campanhas criada para ajudá-lo a atingir esses objetivos.
Agrega aos demais módulos do DigiCall, as funcionalidades específicas das operações ativas profissionais de alto desempenho. Indicado para tele-vendas, tele-cobranças, pesquisas, terceirização de tele-serviços e muitas outras aplicações.
Com o SIG-Dialer sua operação ativa poderá:
- Aumentar o número de chamadas realizadas por cada agente de forma significativa, chegando muitas vezes a índices maiores que o dobro de ligações.
- Desenvolver um controle automático do serviço dividido e organizado por campanhas, associadas a nichos de mercado específicos, perfis diferentes de clientes ou escopos diferentes de trabalho (por exemplo: tele-vendas, tele-cobranças e pesquisa de satisfação).
- Garantir maior rapidez e menores custos para atingir os objetivos do serviço.
- Trabalhar com mais qualidade, uma vez que equipes menores ficam mais fáceis de supervisionar, treinar e organizar.
- Automatizar e organizar o processo de distribuição das listas de chamadas entre os operadores.
- Mensurar, compreender e utilizar medidas automáticas de desempenho e resultados dos contatos.
Para atingir esses resultados o módulo SIG-Dialer oferece as seguintes facilidades:
- Lista de chamadas individual por agente e por campanha, com discagem automática tipo “progressive dialer”, onde o sistema disca um número telefônico por vez e informa a situação do progresso da chamada ao agente, para acompanhamento.
- Se detectar ocupado ou fax, o sistema pula para o próximo número ou próximo cliente, discando automaticamente sem necessidade de comandos manuais, sempre com o acompanhamento visual do agente.
- Aceita até quatro números telefônicos por cliente.
- Possui agenda individual por agente para programar uma re-ligação automática, com data e hora específica. Normalmente utilizada quando o cliente não está, pede para ligar mais tarde, etc.
- Registra os motivos das ligações completadas que não atingiram o objetivo básico da ligação, ou seja, não transmitiram a mensagem desejada.
- Oferece ao agente um campo para anotações detalhadas do motivo do agendamento futuro da chamada.
- Opera com inúmeras listas de chamadas por agente separadas por campanhas e que podem ser ativadas e desativadas a qualquer momento pelo supervisor.
- Notifica ao agente que o supervisor o esta mudando de uma campanha (lista) para outra.
- Permite ao supervisor dividir e distribuir facilmente uma campanha entre determinados agentes escolhidos, criando automaticamente suas listas individuais , distribuíndo-as e notificando os agentes.
- Fornece estatísticas de controle de performance e de resultados das chamadas por campanha e por agente.
- Importa a base de dados de clientes e telefones para criação e distribuição das listas.
- Facilidade de integração CTI (Computer & Telephony Integration) para fazer o sincronismo de tela com o software de cadastro de clientes, Front End ou CRM existente.
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Integração CTI (Computador – Telefonia)
A integração dos sistemas da empresa com o DigiCall trás inúmeros benefícios para a operação do call center, por exemplo:
- Agiliza o tempo de atendimento.
- Personaliza o atendimento, informando os dados do cliente mesmo antes do início da conversa.
- Permite ao agente operar a telefonia a partir do seu microcomputador.
- Permite aos sistemas da empresa, tipo Front End (CRM, Cobrança, ERP, Gerenciador de Contatos, Pesquisa, etc), automatizarem funções telefônicas de call center. Por exemplo: discagem automática, funções de consulta ou transferência, acompanhamento da fila de espera e outras.
- Integra as informações tefefônicas e de identificação do cliente com outros produtos externos utilizados em call centers. Por exemplo: URAs (Unidades de Resposta Audível), gravadores, discadores, softwares de workforce management (gerenciamento da força de trabalho), workflow, sistemas de web call center (chat, voip), etc.
Tipos de Integração CTI disponíveis no DigiCall:
- Via SIG-Client no micro de cada agente utilizando Objetos OCX ou TCP/IP.
- Via SIG-Plus, software de comunicação com o módulo de telefonia (PABX Digistar) e demais SIGs, sempre via TCP/IP.
A integração CTI é disponibilizada sem custo adicional de implantação. A TRD Tecnologia oferece todo suporte para o integrador.
A figura ilustra a arquitetura de CTI numa operação receptiva com sincronismo de tela (screen pop up).
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