Archive For The “Planejamento Operacional” Category

Check Up do Call Center

Check Up do Call Center

CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER.

Faça um check-up técnico do seu call center, uma consultoria para call center estruturada, com os especialistas da TRD Tecnologia, nos seguintes aspectos de gestão:

  • Avaliação e uso correto da tecnologia.
  • Dimensionamento otimizado dos atendentes.
  • Gestão do call center pelas métricas (KPIs).
  • Preparação dos gestores nestas áreas.
  • Conformidade com as estratégias da empresa.

 

Mas os aspectos técnicos são fundamentais para conseguir bons resultados, como:

  • Atingir as metas do call center,
  • Melhorar a produtividade e a qualidade,
  • Diminuir os custos operacionais.

 

Para alcançar estes resultados de forma efetiva e rapidamente, o programa CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER pode representar o “pontapé inicial” das mudanças necessárias.

 

Conheça os passos do diagnóstico:

  1. Consulta.
  • Reunião com consultor sênior para avaliação geral.
  • Como acontece numa consulta médica, o consultor irá avaliar os sintomas conhecidos.
  • Também irá pesquisar outros problemas, que ainda não foram detectados.
  • Se for necessário irá pedir “exames” mais aprofundados, para poder fazer um diagnóstico preciso da “doença” e sua “cura”.
  • Estes “exames”, caso necessário, serão orçados nesta fase, para aprovação.

 

  1. Pesquisa dos problemas e oportunidades de melhoria (“exames” para diagnóstico).
  • Levantamentos de informações.
  • Pesquisa e análise de dados e processos.
  • Entrevistas com pessoas internas ou externas à empresa.

 

  1. Diagnóstico.
  • Avaliação quantitativa e qualitativa dos problemas e suas causas.
  • Comparação com as melhores práticas e benchmark de mercado, se for indicado.

 

  1. Soluções (“tratamento e cura”).
  • Análise e indicação de soluções e melhorias, com sugestões.
  • “Receita”: Elaboração, entrega e apresentação de relatório conclusivo.
  • Recomendações para aperfeiçoamento e continuidade ao longo do tempo.

 

Coordenador do Check Up Técnico do Call Center:

Izidro - UNICLI_3

 Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

 Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do tradicional Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

 

Entre em contato conosco e peça uma visita para conhecer melhor o programa Check Up Técnico do Call Center.

COMO REDUZIR CUSTOS

COMO REDUZIR CUSTOS

COMO REDUZIR OS CUSTOS DO CALL CENTER.

Hoje em dia a redução dos custos é palavra de ordem para combater a crise econômica. Veja aqui algumas sugestões que funcionam na prática.

O primeiro passo é saber quais os principais custos que afetam o seu call center. Depois agir sobre as suas causas, o que todos sabem, mas poucos realmente fazem isso.

Sem mais delongas, segue uma lista de boas sugestões:

  1. Cada caso é um caso, mas na maioria das vezes o custo operacional com os atendentes é o grande vilão, chegando em média a 70% dos custos operacionais. Portanto, se você focar neste tópico estará seguindo um bom caminho.
  2. Olho também nos custos do 0800, nos casos em que recebe muitas ligações de longa distância. Soluções com tecnologia VOIP talvez possam trazer as chamadas para o seu call center de forma mais econômica.
  3. Custos escondidos e de difícil percepção podem fazer toda a diferença. Por exemplo:
    • Custos com os erros operacionais dos atendentes.
    • Custos com perda de clientes devido ao atendimento do call center.
    • Custos da imagem da empresa e produto. Neste tópico é importante lembrar do perigo das redes sociais, onde um cliente insatisfeito pode arrasar com sua empresa, com apenas um comentário “viral” em uma rede social. Dependendo do seu negócio, é preciso monitorar as redes sociais automaticamente com tecnologia.
    • O controle do tempo médio dos atendentes é de vital importância, pois quanto menor o tempo médio maior o número de chamadas atendidas com a mesma equipe.
    • Variações da quantidade de chamadas nos horários do dia e nos dias da semana podem causar excesso ou falta de atendentes. Então crie inúmeros turnos com horários diferentes de entrada de forma a somar a quantidade de agentes de cada turno nos horários de pico e subtrair nos horários de vale.
    • Varie a folga semanal de parte dos agentes para distribuí-los melhor nos dias de pico e vale semanal.
    • Simplesmente precisa abolir folgas em dias de pico e “tirar férias” no mês de maior movimento.
    • Ao escalar corretamente os atendentes você pode ter uma economia de até 30% na quantidade total necessária.
  4. Use a tecnologia de forma intensiva, mas com inteligência. Ao longo do tempo os custos com tecnologia são muito menores do que os custos operacionais.
    • Gerencie todas as métricas online e por relatórios e tome as providências para fazer “mais com menos”. Sem medir não conseguirá gerenciar as mudanças.
    • Transfira uma parte do tráfego telefônico sobre os atendentes para o atendimento de uma URA (Unidade de Resposta Audível). Isso diminui o número necessário de atendentes.
      • Procure não se limitar ao atendimento inicial, pois uma URA pode também ter aplicação ao final de um atendimento.
      • Por exemplo: para fornecer informações padronizadas de qualquer tipo, como passar as preparações dos exames médicos agendados, fazer pesquisa de satisfação ou outras aplicações.
    • Enviar informações ao cliente por outras mídias pode agilizar o atendimento, como por e-mail, SMS, Whats-up, etc.
    • Se for possível, crie um serviço “self service” no seu site na Internet, de forma que seu cliente possa se virar sozinho, sem precisar ligar para o call center. Já existem soluções prontas fornecidas para segmentos específicos de mercado, adaptáveis a cada empresa.
    • Utilize outras mídias de atendimento, além do telefone, como chat (bate papo online), e-mail, redes sociais, SMS, Whats up , etc. Se treinar os mesmos atendentes, então você terá um verdadeiro contact center. A economia virá na diminuição dos atendentes, considerando a mesma quantidade de clientes atendidos.
      • Atendimento via chat tem até algumas vantagens, como o fato do atendente conseguir tratar com mais de um cliente ao mesmo tempo, ter as respostas padrões já preparadas no seu computador para serem enviadas ao cliente, poder ajudar o cliente a navegar pelo site da empresa e enviar ou abrir arquivos e imagens para o cliente durante a conversa.
    • Selecione a tecnologia e seu fornecedor tendo como meta escolher a mais adequada para a sua realidade e não a mais sofisticada e cara, e nem a mais barata e simples (que acaba ficando mais cara ainda). Hoje o mercado de tecnologia é enorme, com uma gama muito variada de ofertas.
    • Uma opção a ser analisada é usar a tecnologia na nuvem, de forma completa ou parcial. Um bom projeto pode trazer grande economia em termos de custos de suporte técnico, infraestrutura e economia de escala.
  5. Motive os seus agentes a diminuírem o seu tempo médio de atendimento. Para isso precisa criar um treinamento específico com este objetivo, campanhas motivacionais que realmente funcionem e monitorar o resultado agente por agente.
  6. Consulte os especialistas. Deixar de consultar os especialistas é uma economia que você não deve fazer. Investindo na experiência e conhecimento dos consultores sua empresa economiza muito mais depois, ao longo do tempo, sem precisar aprender na raça ou na base da “tentativa e erro”. O custo para subir na “curva de experiência” é muito caro e o investimento em consultoria retorna rapidamente na forma de economia operacional.
  7. Finalmente você precisa cuidar do aperfeiçoamento dos seus próprios profissionais de gestão, através de cursos, treinamentos e coaching ou mentoring. Assim, eles estabelecerão um padrão com economia e qualidade, de forma permanente.

A TRD Tecnologia oferece inúmeros serviços para ajudar no desafio da redução de custos. Conheça melhor os programas como “Check Up Técnico do Call Center” e “Gestão Técnica do Call Center” ou treinamentos como o de “Planejamento Operacional – Dimensionamento e Métricas”.

Serviços de Gestão Técnica do Call Center

Serviços de Gestão Técnica do Call Center

“Serviços de Gestão Técnica do Call Center” são serviços especiais, oferecidos pela TRD Tecnologia, para auxiliar nos aspectos mais técnicos da gestão, que costumam ser o “Calcanhar de Aquiles” dos gestores de Call Centers ou Contact Centers. Normalmente as competências necessárias para isso necessitam de conhecimentos técnicos específicos e muita experiência para serem bem executados. A TRD Tecnologia leva estes conhecimentos à sua empresa, capacitando e acompanhando seus gestores pelo tempo que for necessário.

São muitos os benefícios advindos desta parceria.

Benefícios Estratégicos:

  • Retorno dos investimentos no Contact Center, estabelecendo o gerenciamento do relacionamento como estratégia para conquistar e manter clientes, parceiros e fornecedores, de uma forma organizada e continuada.
  • Controle dos aspectos vitais para o sucesso como processos, funções organizacionais, metas, investimentos e retornos, que passam a ser cuidadosamente delineados, analisados e controlados.
  • Facilidade e economia na integração dos instrumentos de gestão e tecnologia, para resolver problemas e alcançar objetivos com eficácia.

 

Benefícios Táticos:

  • Otimiza o resultado e o tempo do gestor do call center, introduzindo conceitos, métodos e automação no trabalho de gerenciamento.
  • Reduz os custos operacionais, otimizando a equipe e os recursos técnicos existentes.
  • Viabiliza o uso das melhores práticas de gestão e uso da tecnologia, aumentando a produtividade e qualidade.
  • Viabiliza call centers internalizados, sem necessidade de terceirização do call center com empresas especialistas, barateando custos e garantindo qualidade no atendimento aos clientes.
  • Maior segurança e sigilo das informações da empresa e seus clientes, que permanecerão dentro da empresa.

 

Os serviços oferecidos pela TRD Tecnologia são :

 

  • Mentoring em Gestão por Análise de Relatórios e Métricas.
    Composto por ensinar a analisar os relatórios do DAC, URA, Chat, Discador Automático e demais tecnologias do Contact Center, para avaliar problemas e possíveis causas e acompanhar a qualidade. Envolve o conhecimento e a aplicação de diversas métricas mensuradas pela tecnologia, dentro das práticas mais modernas de gestão de Call Centers e Contact Centers. Prevê a criação de um relatório mensal, com conclusões e sugestões de melhoria, pelos gestores do call center.

 

  • Mentoring em Gestão pela Medição, Análise e Atualização de Métricas Avançadas.
    Muitas métricas de grande importância transcendem os relatórios de DAC/URA/Chat e dependem de outros tipos de medições, por exemplo, FCR (First Call Resolution), Custo por Chamada, Índice Geral de Desempenho, Absenteísmo, etc. A TRD Tecnologia irá preparar os gestores do call center a mensurar essas métricas e analisá-las corretamente. Este serviço cobre o item anterior também. Inclui a realização de relatório mensal pelos gestores, com conclusões e sugestões de melhoria.

 

  • Mentoring em Planejamento Operacional (dimensionamento das equipes e recursos).
    Composto em capacitar os gestores ou analistas de planejamento operacional na análise técnica do tráfego e dimensionamento dos atendentes e recursos, incluindo a criação de escalas de trabalho otimizadas e a previsão da demanda futura. Voltado para a redução dos custos, sem prejuízo da disponibilidade de atendimento. Prevê a criação de relatório mensal, com conclusões, escalas de trabalhos, previsões e sugestões de melhoria, pelos gestores e analistas.

 

Os serviços de Mentoring normalmente são divididos em três fases, após o diagnóstico inicial, a saber:

  • Fase 1 – Capacitação da Equipe,
  • Fase 2 – Definição e Acompanhamento na Implantação das Mudanças
  • Fase 3 – Acompanhamento das Medições e Correções Necessárias.

 

Entre em contato conosco e peça a visita de um consultor para avaliar suas necessidades e mostrar mais detalhes de como este programa poderá ajudar sua empresa.

CURSO DIMENSIONAMENTO

CURSO DIMENSIONAMENTO

CURSO DE PLANEJAMENTO OPERACIONAL EM CONTACT CENTERS – DIMENSIONAMENTO E MÉTRICAS

Voltado para analistas e gestores, cobre: métricas, forecast, engenharia de tráfego, escalas, legislação, URAs, aderência, WFM, ativo com e sem discadores, atendentes de chat, simuladores, linhas, contact centers e muito mais.

Após este curso o participante estará apto a:

  • Otimizar e economizar no dimensionamento de agentes, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA.
  • Atender à legislação vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”.
  • Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um call center.
  • Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução.
  • Fazer previsões da demanda futura, para se preparar antecipadamente.
  • Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e softwares de Workforce Management (WFM).
  • Avaliar o retorno do investimento em tecnologias.


Conteúdo:

  • A importância do dimensionamento e planejamento operacional.
  • Princípios básicos da teoria do tráfego telefônico.
  • Dimensionamento de posições de atendimento receptivas usando o método para sistemas com fila de espera Erlang C.
  • Métricas mais usadas e suas aplicações.
  • Otimização de escalas de trabalho (Schedule), manual e automático com o suplemento Solver do Excel.
  • Dimensionamento de call centers com várias entradas e várias saídas.Exemplo de sistema com URA e atendentes humanos.
  • Previsão de demanda futura – forecast – dois métodos de longo prazo, com séries temporais, regressão e ajuste das sazonalidades e métodos para previsões com prazos e amostras menores.
  • Cálculo dos erros de aderência das previsões.
  • Previsões Inter-day e Intra-day.
  • Princípio e aplicações dos softwares de Workforce Management – WFM, com exemplos.
  • Princípio dos softwares de simulação para dimensionamento de contact centers.
  • Exemplo de simulador para “Skill Based Routing”.
  • Dimensionamento de call centers ativos com e sem discadores automáticos. Cálculo dos benefícios de discadores diferentes. Inclui uma introdução aos tipos e tecnologias dos discadores.
  • Dimensionamento de linhas receptivas pelo método das perdas Erlang B.
  • Dimensionamento de Web Call Centers com chats simultâneos no mesmo agente. Dois métodos usuais e um inteiramente novo, desenvolvido pelo instrutor do curso.


Metodologia:

O curso oferece o desenvolvimento e transmissão dos conceitos através da teoria e da prática. Visa o aprimoramento do aprendizado e a melhor compreensão das aulas, utilizando as seguintes metodologias:

  • Aulas expositivas com o apoio de modernas técnicas audiovisuais.
  • Uso de um microcomputador individual por aluno.
  • Fornecimento e uso de diversos tipos de calculadoras, em softwares específicos, planilhas, smartphones e via Internet.
  • Trabalhos e resolução de inúmeros exercícios.
  • Orientação individual e personalizada aos alunos.


Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são mais de 150 empresas e milhares de alunos atendidos):

A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Almaviva do Brasil, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, Apsen, Ask!, Atento, Avape, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BrasilCenter, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, CSC Brasil, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Sírio Libanês, Hub Services, IBRC, IOB, Itautec, Itavema Veículos, Ikê, IMA, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, Mandality, Mapfre Seguros, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Metrô-SP, Multi Óptica, Multiplus, NET, NET Angra, NetShoes, Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Pernambucanas, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Sky, Sotopietra, StarCred, Stone, Sulamérica, Supervia, Synapsis, TAM, Teclab, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Porto Alegre, Unimed VTRP, Univoz, UOL, Veganet, Vector, Vermont, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Voran, Voice Data, Voitel, YelloHello e Zero Hora.


Instrutor:

Izidro - UNICLI_3 

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.


Data e Local:

Dias 21, 22 e 23 de fevereiro de 2018, de quarta a sexta feira, das 8:30 às 17:30 hs.

Endereço: Av. Paulista, nr. 2073, Edifício Horsa II – 2º andar – Cerqueira César – São Paulo/SP (laboratório de informática da BFBiz).
Entrada por dentro do Shopping Conjunto Nacional – ao lado da estação Consolação do Metrô  – Linha Verde.


Investimentos :

  • 1 aluno – R$ 2.100,00
  • Grupo de 2 alunos –    R$ 3.780,00    (R$ 1.890,00/aluno)  =  10% de desconto
  • Grupo de 3 alunos –    R$ 5.040,00    (R$ 1.680,00/aluno)  =  20% de desconto
  • 4 ou mais alunos    –    R$ 5.880,00    (R$ 1.470,00/aluno)  =  30% de desconto

Desconto adicional de 10% para inscrições antecipadas, até 31 de dezembro de 2017.

Preços ainda mais especiais para cursos in-company, consultem-nos.

Financiamos o pagamento, via cartão de crédito, em até 12 vezes.


Incluso:

Material didático com apostila, Pendrive incluindo programas, planilhas e exercícios, coffee breaks e certificados. O curso será realizado com um microcomputador por aluno. O almoço é livre.


Inscrições :
Turma de fevereiro de 2017 :  Clique aqui para fazer sua inscrição online.

Se preferir ligue para (55 11) 4620-2646 ou através do e-mail izidro@trdtecnologia.com.br .


Empresas que apoiam este evento:

logo_callcenter                         logo-call-to-call-site

Realização:

TRD Logo JPG RGB Col

Go Top