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CURSO DIMENSIONAMENTO

CURSO DE PLANEJAMENTO OPERACIONAL EM CONTACT CENTERS – DIMENSIONAMENTO E MÉTRICAS

  e  

Dimensionamento de Call Center e Contact Center. Voltado para analistas e gestores, cobre os mais importantes pontos do trabalho de planejamento operacional, como: métricas, forecast, engenharia de tráfego, escalas, legislação, URAs (IVRs), aderência, WFM, dimensionamento do ativo (outbond) com e sem discadores automáticos, dimensionamento de atendentes de chat com chats simultâneos no mesmo agente, simuladores, dimensionamento de linhas e muito mais. Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar o seu trabalho.

 

Após este curso o participante estará apto a:

 

• Otimizar e economizar no dimensionamento de agentes, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA (IVR), porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.
• Atender à legislação brasileira vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”, para que sejam evitados conflitos jurídicos e, além disso, preservar um ótimo ambiente de trabalho.
• Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um call center, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.
• Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto, levando a uma melhoria contínua da operação.
• Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.
• Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e softwares de Workforce Management (WFM), permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.
• Avaliar o retorno do investimento em tecnologias, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício.

Conteúdo:

• A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
• Princípios básicos da teoria do tráfego telefônico.
• Dimensionamento de posições de atendimento receptivas usando o método para sistemas com fila de espera Erlang C.
• Métricas mais usadas e suas aplicações.
• Otimização de escalas de trabalho (Schedule), manual e automático, com suplementos do Excel.
• Dimensionamento de call centers com várias entradas e várias saídas. Exemplo de sistema com URA (IVR) e atendentes humanos, além de aplicações no dimensionamento de contact centers multi-canais ou omini channel.
• Previsão de demanda futura – forecast – três métodos de longo prazo, com séries temporais, regressões, suavização, ajuste das sazonalidades e métodos para previsões com prazos e amostras menores.
• Cálculo dos erros de aderência das previsões.
• Previsões Inter-day e Intra-day.
• Princípio e aplicações dos softwares de Workforce Management – WFM, com exemplos.
• Princípio dos softwares de simulação para dimensionamento de contact centers. Exemplo de simulador para “Skill Based Routing” (multiskill).
• Dimensionamento de call centers ativos com e sem discadores automáticos. Cálculo dos benefícios de discadores diferentes. Também, inclui uma introdução aos tipos e tecnologias dos discadores.
• Dimensionamento de linhas receptivas pelo método das perdas Erlang B. Além disso, será apresentado como calcular quantas ligações deram ocupado, sem consultar sua operadora de telecomunicações.
• Dimensionamento de Web Call Centers com chats simultâneos no mesmo agente. Dois métodos usuais e um inteiramente novo, desenvolvido pelo instrutor do curso. Assim, este novo método será explicado detalhadamente, inclusive como utiliza, em conjunto, o Erlang B, Erlang C, tempo disponível para chats adicionais e teoria de projeto de rede de telecomunicações para calcular os agentes e também todas as métricas relacionadas. Finalizando, serão fornecidas planilhas deste novo método, prontas para uso.

 

Metodologia:

Acima de tudo, o curso oferece o desenvolvimento e transmissão dos conceitos de forma simples e fácil de entender, mesmo das partes mais técnicas e matemáticas. Resultando no aprimoramento do aprendizado e a melhor compreensão das aulas, utilizando as seguintes metodologias:

• Aulas expositivas com o apoio de modernas técnicas audiovisuais.
• Uso de um microcomputador individual por aluno.
• Fornecimento e uso de diversos tipos de calculadoras, em softwares específicos, planilhas, smartphones e, da mesma forma, via Internet.
• Trabalhos e resolução de inúmeros exercícios, porque é fazendo que se aprende.
• Orientação individual e personalizada aos alunos.

 

Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são mais de 150 empresas e milhares de alunos atendidos):

 

A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Almaviva do Brasil, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, Apsen, Ask!, Atento, Avanza, Avape, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BrasilCenter, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CEPEM, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, Cruzeiro do Sul Educacional, CSC Brasil, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Empiricus, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, GetNet, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Sírio Libanês, HS Prevent, Hub Services, IBRC, i-Gás, Ikê, IMA, Indra, IOB, Itautec, Itavema Veículos, JCS Brasil, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, LATAM, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, LIQ, Lojas Marabraz, Mandality, Mapfre Seguros, Mary Kay, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Medplan, Metrô-SP, Mongeral Aegon, Multi Óptica, Multiplus, NET, NET Angra, NetShoes, Newellco, Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Parla Contact Center, Pernambucanas, Plamo Consultoria, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Robert Bosch, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, Samplemed, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Singenta, Sky, Solução Contact Center (Angola), Sotopietra, StarCred, SIS Soluções, Sole4ME, Stone, Sulamérica, Supervia, Synapsis, SWprime, TAM, Teclab, Tel Telemática, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, Toledo Piza Advogados, ToqueFale, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Porto Alegre, Unimed Seguros, Unimed VTRP, Unitono, Univoz, UOL, Veganet, Vector, Vermont, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Voran, Voice Data, Voitel, Wiz Soluções, YelloHello e Zero Hora.

 

 

Instrutor:

Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

Datas e Locais:

 

Turma Noturna em Agosto.

Dias 19, 20, 21, 26, 27 e 28 de agosto de 2019, das 19 às 23 horas (fuso horário de São Paulo/Brasília, GMT -3).
O curso será realizado no endereço Av. Paulista, 2006, conj. 406/407 – Bela Vista 
São Paulo, SP – CEP 01310-200, num laboratório de informática da empresa parceira FYI. Próximo da estação Consolação da linha Verde do Metrô.

Mapa.

 

Turma Diurna em Outubro:

 

Dias 23. 24 e 25 de outubro, das 8:30 às 17:30 hs (fuso horário de São Paulo/Brasília, GMT -3).

O curso será realizado no endereço Av. Paulista, 2006, conj. 406/407 – Bela Vista 
São Paulo, SP – CEP 01310-200, num laboratório de informática da empresa parceira FYI. Próximo da estação Consolação da linha Verde do Metrô.

 

Investimentos

Os valores são os mesmos para participações presenciais ou remotas.

Queremos que todos os profissionais de sua empresa tenham a oportunidade de participar, por isso oferecemos descontos progressivos para a inscrição de grupos, conforme a tabela abaixo.

 

Tabela, com descontos para grupos:

• 1 aluno – R$ 2.100,00
• Grupo de 2 alunos –    R$ 3.780,00    (R$ 1.890,00/aluno = 10% de desconto)
• Grupo de 3 alunos –    R$ 5.040,00    (R$ 1.680,00/aluno = 20% de desconto)
• Grupo de 4 ou mais –    R$ 5.880,00   (R$ 1.470,00/aluno = 30% de desconto.

 

Descontos adicionais para inscrições antecipadas:
Para a Turma Diurna: 20% de desconto para inscrições até 31 de agosto de 2019 ou 10% de desconto para inscrições até 30 de setembro de 2019.

Além disso, ainda temos preços especiais para cursos in-company, consultem-nos.

 

Também, financiamos o pagamento com cartão de crédito (com juros), desde que emitido no Brasil, em até 12 vezes mensais, basta consultar-nos sobre a tabela dos valores.

 

Detalhes para a opção de participação remota, via Internet, online e ao vivo:

• O aluno precisará ter um micro computador (ou notebook), com fone de cabeça, câmera e microfone, softwares básicos (Excel 2010 ou superior, leitor pdf, navegador, etc), acesso banda larga à Internet (fundamental) e um local adequado para ficar, silencioso e sem interrupções.
• Todos os detalhes técnicos, pré requisitos, etc, serão fornecidos após sua inscrição.
• Um teste de acesso será realizado antes da data, para garantir sua participação sem problemas técnicos.
• A sala de apresentações online é particular e somente para uso dos alunos inscritos.
• O material do curso estará disponível para download pela Internet antes do início do curso. 
• A disponibilidade de acesso e qualidade do equipamento, por parte do aluno, será de sua responsabilidade, inclusive se acontecer algum problema que impeça ou atrapalhe sua participação (por exemplo: queda da sua banda larga, problemas com seu computador, etc).
• A princípio, o curso, caso seja gravado, não estará disponível após as datas de sua realização.

Alunos de fora do Brasil: 

Apenas de língua portuguesa (como de Portugal, Angola, Moçambique, Cabo Verde, etc) ou residentes fora do Brasil, poderão participar remotamente pela Internet, sendo muito bem vindos.
Nestes casos não haverá parcelamento no cartão de crédito, somente haverá se o mesmo for emitido no Brasil.  Nas inscrições internacionais nossos meios de pagamento usuais são o PayPal (sem o parcelamento do cartão de crédito) ou Transferência Interbancária Internacional (enviaremos os dados).

Incluso:

Material didático com apostila, pendrive incluindo programas, planilhas e exercícios, coffee breaks reforçados e certificados. No curso presencial está incluso a utilização de um microcomputador por aluno (não é necessário trazer seu notebook). 

 

Inscrições:

 

Clique aqui para Turma Noturna de agosto – Preencha nossa ficha de inscrição. 

 

Clique aqui para Turma Diurna de outubro – Preencha nossa ficha de inscrição. 

 

Da mesma forma, se preferir, ligue para (+55 11) 4620-2646 ou através do e-mail izidro@trdtecnologia.com.br .

 

Empresas que apoiam este evento:

                                               

Realização:

Check Up do Call Center

CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER.

Faça um check-up técnico do seu call center, uma consultoria para call center estruturada, com os especialistas da TRD Tecnologia, nos seguintes aspectos de gestão:

• Avaliação e uso correto da tecnologia.
• Dimensionamento otimizado dos atendentes.
• Gestão do call center pelas métricas (KPIs).
• Preparação dos gestores nestas áreas.
• Conformidade com as estratégias da empresa.

 

Mas os aspectos técnicos são fundamentais para conseguir bons resultados, como:

• Atingir as metas do call center,
• Melhorar a produtividade e a qualidade,
• Diminuir os custos operacionais.

 

Para alcançar estes resultados de forma efetiva e rapidamente, o programa CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER pode representar o “pontapé inicial” das mudanças necessárias.

 

Conheça os passos do diagnóstico:

1. Consulta.

• Reunião com consultor sênior para avaliação geral.
• Como acontece numa consulta médica, o consultor irá avaliar os sintomas conhecidos.
• Também irá pesquisar outros problemas, que ainda não foram detectados.
• Se for necessário irá pedir “exames” mais aprofundados, para poder fazer um diagnóstico preciso da “doença” e sua “cura”.
• Estes “exames”, caso necessário, serão orçados nesta fase, para aprovação.

 

2. Pesquisa dos problemas e oportunidades de melhoria (“exames” para diagnóstico).

• Levantamentos de informações.
• Pesquisa e análise de dados e processos.
• Entrevistas com pessoas internas ou externas à empresa.

 

3. Diagnóstico.

• Avaliação quantitativa e qualitativa dos problemas e suas causas.
• Comparação com as melhores práticas e benchmark de mercado, se for indicado.

 

4. Soluções (“tratamento e cura”).

• Análise e indicação de soluções e melhorias, com sugestões.
• “Receita”: Elaboração, entrega e apresentação de relatório conclusivo.
• Recomendações para aperfeiçoamento e continuidade ao longo do tempo.

 

Coordenador do Check Up Técnico do Call Center:

 Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

 Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do tradicional Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

 

Entre em contato conosco e peça uma visita para conhecer melhor o programa Check Up Técnico do Call Center.

COMO REDUZIR CUSTOS

COMO REDUZIR OS CUSTOS DO CALL CENTER.

Hoje em dia a redução dos custos é palavra de ordem para combater a crise econômica. Veja aqui algumas sugestões que funcionam na prática.

O primeiro passo é saber quais os principais custos que afetam o seu call center. Depois agir sobre as suas causas, o que todos sabem, mas poucos realmente fazem isso.

Sem mais delongas, segue uma lista de boas sugestões:

1. Cada caso é um caso, mas na maioria das vezes o custo operacional com os atendentes é o grande vilão, chegando em média a 70% dos custos operacionais. Portanto, se você focar neste tópico estará seguindo um bom caminho.
2. Olho também nos custos do 0800, nos casos em que recebe muitas ligações de longa distância. Soluções com tecnologia VOIP talvez possam trazer as chamadas para o seu call center de forma mais econômica.
3. Custos escondidos e de difícil percepção podem fazer toda a diferença. Por exemplo:
   • Custos com os erros operacionais dos atendentes.
   • Custos com perda de clientes devido ao atendimento do call center.
   • Custos da imagem da empresa e produto. Neste tópico é importante lembrar do perigo das redes sociais, onde um cliente insatisfeito pode arrasar com sua empresa, com apenas um comentário “viral” em uma rede social. Dependendo do seu negócio, é preciso monitorar as redes sociais automaticamente com tecnologia.
   • O controle do tempo médio dos atendentes é de vital importância, pois quanto menor o tempo médio maior o número de chamadas atendidas com a mesma equipe.
   • Variações da quantidade de chamadas nos horários do dia e nos dias da semana podem causar excesso ou falta de atendentes. Então crie inúmeros turnos com horários diferentes de entrada de forma a somar a quantidade de agentes de cada turno nos horários de pico e subtrair nos horários de vale.
   • Varie a folga semanal de parte dos agentes para distribuí-los melhor nos dias de pico e vale semanal.
   • Simplesmente precisa abolir folgas em dias de pico e “tirar férias” no mês de maior movimento.
   • Ao escalar corretamente os atendentes você pode ter uma economia de até 30% na quantidade total necessária.
4. Use a tecnologia de forma intensiva, mas com inteligência. Ao longo do tempo os custos com tecnologia são muito menores do que os custos operacionais.
   • Gerencie todas as métricas online e por relatórios e tome as providências para fazer “mais com menos”. Sem medir não conseguirá gerenciar as mudanças.
   • Transfira uma parte do tráfego telefônico sobre os atendentes para o atendimento de uma URA (Unidade de Resposta Audível). Isso diminui o número necessário de atendentes.
     • Procure não se limitar ao atendimento inicial, pois uma URA pode também ter aplicação ao final de um atendimento.
     • Por exemplo: para fornecer informações padronizadas de qualquer tipo, como passar as preparações dos exames médicos agendados, fazer pesquisa de satisfação ou outras aplicações.
   • Enviar informações ao cliente por outras mídias pode agilizar o atendimento, como por e-mail, SMS, Whats-up, etc.
   • Se for possível, crie um serviço “self service” no seu site na Internet, de forma que seu cliente possa se virar sozinho, sem precisar ligar para o call center. Já existem soluções prontas fornecidas para segmentos específicos de mercado, adaptáveis a cada empresa.
   • Utilize outras mídias de atendimento, além do telefone, como chat (bate papo online), e-mail, redes sociais, SMS, Whats up , etc. Se treinar os mesmos atendentes, então você terá um verdadeiro contact center. A economia virá na diminuição dos atendentes, considerando a mesma quantidade de clientes atendidos.
     • Atendimento via chat tem até algumas vantagens, como o fato do atendente conseguir tratar com mais de um cliente ao mesmo tempo, ter as respostas padrões já preparadas no seu computador para serem enviadas ao cliente, poder ajudar o cliente a navegar pelo site da empresa e enviar ou abrir arquivos e imagens para o cliente durante a conversa.
   • Selecione a tecnologia e seu fornecedor tendo como meta escolher a mais adequada para a sua realidade e não a mais sofisticada e cara, e nem a mais barata e simples (que acaba ficando mais cara ainda). Hoje o mercado de tecnologia é enorme, com uma gama muito variada de ofertas.
   • Uma opção a ser analisada é usar a tecnologia na nuvem, de forma completa ou parcial. Um bom projeto pode trazer grande economia em termos de custos de suporte técnico, infraestrutura e economia de escala.
5. Motive os seus agentes a diminuírem o seu tempo médio de atendimento. Para isso precisa criar um treinamento específico com este objetivo, campanhas motivacionais que realmente funcionem e monitorar o resultado agente por agente.
6. Consulte os especialistas. Deixar de consultar os especialistas é uma economia que você não deve fazer. Investindo na experiência e conhecimento dos consultores sua empresa economiza muito mais depois, ao longo do tempo, sem precisar aprender na raça ou na base da “tentativa e erro”. O custo para subir na “curva de experiência” é muito caro e o investimento em consultoria retorna rapidamente na forma de economia operacional.
7. Finalmente você precisa cuidar do aperfeiçoamento dos seus próprios profissionais de gestão, através de cursos, treinamentos e coaching ou mentoring. Assim, eles estabelecerão um padrão com economia e qualidade, de forma permanente.

A TRD Tecnologia oferece inúmeros serviços para ajudar no desafio da redução de custos. Conheça melhor os programas como “Check Up Técnico do Call Center” e “Gestão Técnica do Call Center” ou treinamentos como o de “Planejamento Operacional – Dimensionamento e Métricas”.

eBOOK DIMENSIONAMENTO

eBOOK – ROTEIRO PARA DIMENSIONAMENTO DE CALL CENTERS.

Verifique os processos de dimensionamento do seu call center seguindo todos os passos deste check list, para garantir economia de custos operacionais com qualidade no atendimento.

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