CURSO DE PLANEJAMENTO OPERACIONAL EM CONTACT CENTERS – DIMENSIONAMENTO E MÉTRICAS – 100 % EAD (ensino à distância).
Voltado para qualquer pessoa envolvida com o dimensionamento otimizado de call centers e -contact centers, em especial analistas (Planejamento, Control Desk e MIS) e gestores operacionais (Gerentes, Coordenadores e Supervisores).
Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar e inovar no seu trabalho.
Após este curso o participante estará apto a:
Otimizar (economizar recursos mantendo a qualidade) no dimensionamento de operadores, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA (IVR), porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.
Atender à legislação brasileira vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”, para que sejam evitados conflitos jurídicos e, além disso, preservar um ótimo ambiente de trabalho.
Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um contact center, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.
Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto, levando a uma melhoria contínua da operação.
Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.
Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e entender como funcionam os softwares de Workforce Management (WFM), permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.
Avaliar o retorno do investimento em tecnologias, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício para a realidade de cada central de relacionamento com clientes.
Conteúdo:
O curso é apresentado em dois módulos:
Módulo Prático – conceitos básicos, planilhas e calculadoras para fazer bem feito no seu dia a dia.
Módulo Avançado – opcional – mais conceitos e técnicas, aperfeiçoamento com apresentação da teoria que está por trás das planilhas e sistemas de Workforce Management, com ainda mais calculadoras e material de consulta.
Conteúdo do Módulo Prático
Parte 1 – Visão Geral
A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
A fases do Planejamento Operacional.
A economia de escala dos call centers.
O DAC – Distribuidor Automático de Chamadas.
Exercícios de treinamento.
Parte 2 – Dimensionamento do Receptivo
Métricas mais usadas e suas aplicações.
Níveis de serviço e dimensionamento com abandonos.
Métodos de medição do nível de serviço com abandonos.
Cálculo dos agentes teóricos – planilhas e calculadoras. Exercícios.
Efeito das tecnologias e das indisponibilidades.
Legislação trabalhista – Turnos e Jornadas – Pausas, intervalos e horas extras.
Correção do número de agentes teóricos para necessários.
Agentes otimizados com sobreposição dos turnos nas escalas de trabalho.
Automação usando planilha Excel. Exercícios.
Metodologia para alocação otimizada de paradas e horas extras nas escalas.
Usando planilha Excel com inserção gráfica das paradas e apresentação automática das escalas.
Dimensionamento da semana – Overstaff e Understaff.
Exercícios de treinamento.
Parte 3 – Previsão da Demanda – Forecast
Preparação dos dados existentes – Alisamento – Diário de bordo – Desvio padrão.
Métodos de previsão para dados existentes de longo, médio e curto prazos.
Dois métodos de regressão linear com correção das sazonalidades.
Calculadora Excel para o cálculo automático do alisamento e forecast.
Exemplos e exercícios práticos.
Método da média móvel das variações do ano anterior, com exemplo.
Método da média móvel ponderada, com exemplo.
Previsão Inter-day e Intra-day.
Exercícios de treinamento.
Parte 4 – Dimensionamento de Operações Ativas.
Metodologia para calcular os agentes necessários ou o tempo da equipe para realizar a campanha.
Exercícios utilizando planilha Excel.
Tipos de discagens automáticas.
Dimensionamento com dois tipos de discadores automáticos.
Comparação dos resultados do dimensionamento entre discagem manual e dois tipos de discadores automáticos.
Exercícios de treinamento.
Parte 5 – Dimensionamento de Agentes de Chat
Com um chat por agente por vez e com múltiplos chats simultâneos no mesmo agente.
Apresentação dos dois métodos com Chats simultâneos mais usuais no mercado. Crítica a estes métodos. Exemplos de cálculo.
Novo método, BR-Chat, desenvolvido pelo instrutor do curso. Conceito do índice Pc.
Apresentação das planilhas Excel BR-Chat para 2 e 3 chats simultâneos no mesmo agente.
Comparação dos métodos.
Exercícios de treinamento.
Prova Final do Módulo Prático.
Dez questões múltipla escolha.
Necessitando acertar 70% para passar.
Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
Os alunos aprovados recebem o certificado do Módulo Prático por e-mail.
Os alunos aprovados se habilitam a participar do Módulo Avançado.
Os alunos reprovados precisarão repetir o curso para serem certificados e poderem fazer o Módulo Avançado.
Conteúdo do Módulo Avançado.
Parte 1 – Princípios Básicos de Dimensionamento do Receptivo
Introdução à teoria do tráfego telefônico – O ABC de A. K. Erlang.
Definição de intensidade de tráfego telefônico na unidade Erlang.
As quatro interpretações do tráfego em Erlangs.
Número mínimo de agentes do call center.
Exercícios em aula.
Exercícios de treinamento.
Parte 2 – Dimensionamento do Receptivo
A fórmula de Erlang C para cálculo do C ou P(>0).
Pré Requisitos do Erlang C.
Colocando a fórmula de Erlang C numa única célula usando a função de Poisson do Excel.
Criando uma planilha Excel do zero para dimensionar com a métrica P(>0).
Fórmulas para calcular as métricas TME, ASA, P(>t) e NS (nível de serviço);
Criando uma planilha Excel do zero para calcular agentes por todas essas métricas, inclusive NS.
Fórmula da métrica Utilização do Agente a partir do tráfego em Erlangs.
Abandonos – Métodos Erlang A, Erlang X e Merlang.
Conceito de análise conjunta das métricas para definir a meta do call center.
Revisão das calculadoras já vistas e apresentação de novos modelos.
Como calcular o NS geral a partir dos NS de vários períodos menores.
Arquivo do Excel para análise da Semana Teórica.
Montagem de turnos otimizados – Exercícios para otimizar a sobreposição de turnos manualmente.
Como configurar os suplementos de testes de cenários do Excel para automatizar a sobreposição de turnos.
Automatizando as planilhas de exercícios manuais já realizados.
Como aperfeiçoar a otimização variando os valores das restrições das planilhas automatizadas.
Entendendo como foi programada a planilha “TRD – Período variável-Parte1”.
Utilizando melhor a facilidade de utilizar padrões na planilha para alocação das paradas “TRD – Período variável-Parte2”.
Dimensionamento de contact centers com várias entradas e várias saídas.
Exemplo de call center com URA e atendimento humano.
Exemplo de um contact center ominichannel ou multichannel.
Exercícios de treinamento.
Parte 3 – Previsão da Demanda – Forecast
Análise dos fatores que influenciam o Forecast. Tipos de eventos.
Analisando mais a fundo o uso do desvio padrão para o alisamento dos dados.
Entendendo melhor os dois métodos de regressão linear já estudados e como funciona a planilha “TRD Forecast”.
Método de suavização para cálculo do forecast de longo prazo. Método de Holt-Winter, com correção da sazonalidade, tendência e nível.
Apresentação de calculadora no Excel para o Método de Holt-Winter.
Comparação dos exercícios com regressão linear e com o Método de Holt-Winter.
Introdução ao método de utilização do Dia Útil Médio do mês ou DU, para aumentar a precisão do forecast.
Introdução aos métodos de forecast que utilizam múltiplas bases de dados acrescentando outras informações de mercado e produto que podem influenciar no resultado.
Métodos de Regressão Linear Múltipla e ARIMA.
Exercícios de treinamento.
Parte 4 – Sistemas de Workforce Management – WFM
Introdução geral às funcionalidades de um WFM.
Exemplos das telas de vários sistemas WFM do mercado para ilustrar seu funcionamento e operação.
O que vem por aí – GIG Economy, a “Uberização” dos Contact Centers.
O que vem por aí – Inteligência Artificial e Aprendizado de Máquina.
Lista de fornecedores mais conhecidos com suporte no Brasil.
Pesquisa comparativa de fornecedores de 2017 da DMG Consulting.
Exercícios de treinamento.
Parte 5 – Dimensionamento com Simuladores
Princípios do uso de simuladores no dimensionamento de contact centers.
Como um simulador funciona. Exemplos.
Aplicação no dimensionamento de um contact center multiskill (com Skill Based Routing ou Roteamento pelas Habilidades dos Agentes).
Exemplo de simulador.
Exercícios de treinamento.
Parte 6 – Dimensionamento de Operações Ativas.
Recordando a metodologia vista no Módulo Prático.
Porque Erlang não serve para o Ativo.
Entendendo as métricas mais utilizadas no mercado e seus nomes específicos para operações ativas.
Conhecendo melhor os discadores automáticos suas aplicações e arquiteturas técnicas.
Exercícios de treinamento.
Parte 7 – Dimensionamento dos Canais Telefônicos.
Fórmula de Erlang B e seus pré-requisitos.
Conceito de Perda Admissível B (Blocking).
Tráfego Oferecido, Escoado e Rejeitado. Como calcular.
Relação entre B e o congestionamento dos canais.
HMM – Hora de Maior Movimento ou Hora de Maior Tráfego?
Roteiro para calcular o número de canais.
Calculadoras Erlang B.
Exercícios em aula.
Como calcular o número de ligações que deram ocupado.
Exercícios de treinamento.
Parte 8 – Dimensionamento de Agentes de Chat.
Recordando os métodos vistos no Módulo Prático.
Entendendo a teoria que está por trás das calculadoras BR-Chat.
Conhecendo o dimensionamento de uma rede telefônica.
Paralelo entre atendimento de múltiplos Chats simultâneos e Call Center de Overflow.
Determinação das novas fórmulas e correção das métricas.
Como dimensionar para n chats simultâneos no mesmo agente pelo método BR-Chat a partir de calculadoras Erlang B e Erlang C.
Prova Final – Módulo Avançado
Dez questões múltipla escolha.
Necessitando acertar 70% para passar.
Uma tentativa adicional de refazer a prova é permitida.
Os alunos aprovados recebem o certificado do Módulo Avançado por e-mail.
Os alunos reprovados precisarão repetir o módulo para serem certificados.
Metodologia:
Agora o curso passou a ser 100% EAD (à distância), sendo que o aluno poderá iniciá-lo e cursá-lo conforme sua disponibilidade de agenda.
O material do curso, incluindo apostila e calculadoras, será encaminhado para download por e-mail após sua inscrição e pagamento.
Cada módulo ficará disponível por 45 dias, mas o aluno poderá antecipar conforme sua disponibilidade.
Uma estimativa de tempo a ser dedicado no Módulo Prático é de 14 horas de estudo no total (incluindo a prova final).
O próprio instrutor ficará à disposição dos alunos para responder a quaisquer dúvidas e perguntas ou receber informações por e-mail, WhatsApp e até mesmo ao vivo em conferência pela Internet se for necessário.
Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nosso curso EAD, presencial aberto ou in company (são centenas de empresas e milhares de alunos atendidos):
A.C.Camargo, A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Ailos, Almaviva do Brasil, Ame Digital, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, AME, AMIL, Apsen, Ask!, Atlas Quantum, Atento, Avanza, Avape, Avaya, Avos, B2W Digital, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Inter, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, Belluno, Benner Saúde, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BRphonia, BrasilCenter, BrasilSeg, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, Britânia, BRphonia, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CEPEM, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, Contacte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, Cruzeiro do Sul Educacional, CSC Brasil, CSU Contact, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Empiricus, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, Geap Saúde, GetNet, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, Grupo Services, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Madre de Deus, Hospital Sírio Libanês, HS Prevent, Hub Services, IBRC, i-Gás, Ikê, IMA, Indra, Intermédica Notre Dame, Internáutica Call Center, IOB, Itautec, Itavema Veículos, JCS Brasil, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, LATAM, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, LIQ, Localiza, Lojas Marabraz, Lojas Renner, Luxottica, Mandality, Mapfre Seguros, Mary Kay, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Medplan, Metrô-SP, Mongeral Aegon, Movida, Multi Óptica, Multiplus, Nestlé, NET, NET Angra, Netshoes, Newellco, O Estado de São Paulo (jornal), Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Parla Contact Center, Pernambucanas, Plamo Consultoria, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Rio Guarani Assessoria, Robert Bosch, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, SABESP, Samplemed, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Senff, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Singenta, Sky, Sole4ME, Solução Contact Center (Angola), Sompo Seguros, Sotopietra, Sotran, StarCred, SIS Soluções, Stone, Sulamérica, Sumicity, Supervia, Synapsis, SWprime, TAM, Teclab, Tel Telemática, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Tempo Assist, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, Toledo Piza Advogados, ToqueFale, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Curitiba, Unimed Florianópolis, Unimed Porto Alegre, Unimed Seguros, Unimed VTRP, Unitono, Univoz, UOL, UZE, Veganet, Vector, Vermont, Via Varejo, Vip Telecom, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Volkswagen Participações, Voran, Voice Data, Voitel, Wiz Soluções, YelloHello e Zero Hora.
Instrutor:
Izidro Pedro dos Santos Costa Filho
Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.
Datas:
Você escolhe a data de inscrição e início, mas lembre-se que os descontos especiais são de curta duração, então, aproveite a oportunidade.
O aluno receberá o acesso ao site e o material de cada módulo via download em até 2 dias da confirmação de pagamento respectivo.
Os alunos poderão participar de qualquer lugar, via Internet.
Investimentos:
Promoção, 30 %de desconto em até 12 vezes sem acréscimo no cartão de crédito. Também temos opções de parcelamento via boletos.
Módulo Prático – 1 aluno – R$ 963,00 (o valor normal é de R$ 1.375,00), em 12 vezes no cartão de crédito ou nos boletos em 4 vezes sem acréscimos.
Módulo Prático + Módulo Avançado – 1 aluno – R$ 1.926,00 (o valor normal é de R$ 2.753,00), em 12 vezes no cartão de crédito ou nos boletos em 7 vezes sem acréscimos.
Além disso, ainda temos preços especiais para cursos in-company, consultem-nos.
Detalhes da sua participação:
O aluno precisará ter um micro computador (ou notebook), com software Excel 2010 ou superior (recomendável Excel 2016 ou superior), leitor pdf, navegador, acesso banda larga à Internet (fundamental) e um local adequado para ficar, silencioso e sem interrupções.
É necessário conhecer o Excel a nível básico de usuário.
Alunos de fora do Brasil:
Apenas de língua portuguesa (como de Portugal, Angola, etc) ou residentes fora do Brasil, poderão participar remotamente pela Internet, sendo muito bem vindos. Nestes casos não haverá parcelamento no cartão de crédito, somente haverá se o mesmo for emitido no Brasil. Nas inscrições internacionais nossos meios de pagamento usuais são o PayPal (em uma vez, sem o parcelamento do cartão de crédito) ou Transferência Interbancária Internacional (enviaremos os dados).
Incluso:
Material didático com slides, programas, planilhas, exercícios e certificados.
Inscrições:
Faça as inscrições nos links a seguir e aguarde pois entraremos em contato para combinar os detalhes.
Faça um check-up técnico do seu call center, uma consultoria para call center estruturada, com os especialistas da TRD Tecnologia, nos seguintes aspectos de gestão:
Avaliação e uso correto da tecnologia.
Dimensionamento otimizado dos atendentes.
Gestão do call center pelas métricas (KPIs).
Preparação dos gestores nestas áreas.
Conformidade com as estratégias da empresa.
Mas os aspectos técnicos são fundamentais para conseguir bons resultados, como:
Atingir as metas do call center,
Melhorar a produtividade e a qualidade,
Diminuir os custos operacionais.
Para alcançar estes resultados de forma efetiva e rapidamente, o programa CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER pode representar o “pontapé inicial” das mudanças necessárias.
Conheça os passos do diagnóstico:
Consulta.
Reunião com consultor sênior para avaliação geral.
Como acontece numa consulta médica, o consultor irá avaliar os sintomas conhecidos.
Também irá pesquisar outros problemas, que ainda não foram detectados.
Se for necessário irá pedir “exames” mais aprofundados, para poder fazer um diagnóstico preciso da “doença” e sua “cura”.
Estes “exames”, caso necessário, serão orçados nesta fase, para aprovação.
Pesquisa dos problemas e oportunidades de melhoria (“exames” para diagnóstico).
Levantamentos de informações.
Pesquisa e análise de dados e processos.
Entrevistas com pessoas internas ou externas à empresa.
Diagnóstico.
Avaliação quantitativa e qualitativa dos problemas e suas causas.
Comparação com as melhores práticas e benchmark de mercado, se for indicado.
Soluções (“tratamento e cura”).
Análise e indicação de soluções e melhorias, com sugestões.
“Receita”: Elaboração, entrega e apresentação de relatório conclusivo.
Recomendações para aperfeiçoamento e continuidade ao longo do tempo.
Coordenador do Check Up Técnico do Call Center:
Izidro Pedro dos Santos Costa Filho
Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do tradicional Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.
Entre em contato conosco e peça uma visita para conhecer melhor o programa Check Up Técnico do Call Center.
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