CURSO DE PLANEJAMENTO OPERACIONAL EM CONTACT CENTERS – DIMENSIONAMENTO E MÉTRICAS
Dimensionamento de Call Center e Contact Center. Voltado para analistas e gestores, cobre os mais importantes pontos do trabalho de planejamento operacional, como: métricas, forecast, engenharia de tráfego, escalas, legislação, URAs, aderência, WFM, dimensionamento do ativo com e sem discadores, dimensionamento de atendentes de chat com chats simultâneos no mesmo agente, simuladores, dimensionamento de linhas e muito mais. Como resultado o profissional obterá uma base forte, tanto teórica quanto prática, para aprimorar o seu trabalho.
Após este curso o participante estará apto a:
- Otimizar e economizar no dimensionamento de agentes, PA´s, linhas, escalas de trabalho e canais de URA, porque os recursos estão cada vez mais escassos e caros.
- Atender à legislação vigente, inclusive CLT, Anexo II da NR17 e a “Lei dos SAC’s”, para que sejam evitados conflitos jurídicos e, além disso, preservar um ótimo ambiente de trabalho.
- Entender e utilizar melhor as métricas de dimensionamento e as tecnologias de um call center, para que o trabalho seja mensurável e produtivo.
- Avaliar a real qualidade da operação, descobrir as causas dos problemas e as melhores opções de solução, portanto, levando a uma melhoria contínua da operação.
- Fazer previsões da demanda futura, porque é necessário se preparar antecipadamente.
- Entender, modificar, parametrizar e criar planilhas de dimensionamento e softwares de Workforce Management (WFM), permitindo ao profissional inovar e se aperfeiçoar no seu trabalho.
- Avaliar o retorno do investimento em tecnologias, pois é preciso buscar a melhor adequação custo x benefício.
Conteúdo:
- A importância do dimensionamento e planejamento operacional. A razão porque é um dos principais itens da gestão de um contact center moderno e ao mesmo tempo o mais difícil de ser implementado.
- Princípios básicos da teoria do tráfego telefônico.
- Dimensionamento de posições de atendimento receptivas usando o método para sistemas com fila de espera Erlang C.
- Métricas mais usadas e suas aplicações.
- Otimização de escalas de trabalho (Schedule), manual e automático, com o suplemento Solver do Excel.
- Dimensionamento de call centers com várias entradas e várias saídas.Exemplo de sistema com URA e atendentes humanos, além de aplicações no dimensionamento de contact centers multi-canais.
- Previsão de demanda futura – forecast – três métodos de longo prazo, com séries temporais, regressões, suavização, ajuste das sazonalidades e métodos para previsões com prazos e amostras menores.
- Cálculo dos erros de aderência das previsões.
- Previsões Inter-day e Intra-day.
- Princípio e aplicações dos softwares de Workforce Management – WFM, com exemplos.
- Princípio dos softwares de simulação para dimensionamento de contact centers. Exemplo de simulador para “Skill Based Routing” (multiskill).
- Dimensionamento de call centers ativos com e sem discadores automáticos. Cálculo dos benefícios de discadores diferentes. Adicionalmente, inclui uma introdução aos tipos e tecnologias dos discadores.
- Dimensionamento de linhas receptivas pelo método das perdas Erlang B. Além disso, será apresentado como calcular quantas ligações deram ocupado, sem consultar sua operadora de telecomunicações.
- Dimensionamento de Web Call Centers com chats simultâneos no mesmo agente. Dois métodos usuais e um inteiramente novo, desenvolvido pelo instrutor do curso. Assim, este novo método será explicado detalhadamente, inclusive como utiliza, em conjunto, o Erlang B, Erlang C, tempo disponível para chats adicionais e teoria de projeto de rede de telecomunicações, para calcular os agentes e também todas as métricas relacionadas. Finalizando, serão fornecidas planilhas deste novo método, prontas para uso em campo.
Metodologia:
Acima de tudo, o curso oferece o desenvolvimento e transmissão dos conceitos de forma simples e fácil de entender, ainda mais das partes mais técnicas e matemáticas. Resultando no aprimoramento do aprendizado e a melhor compreensão das aulas, utilizando as seguintes metodologias:
- Aulas expositivas com o apoio de modernas técnicas audiovisuais.
- Uso de um microcomputador individual por aluno.
- Fornecimento e uso de diversos tipos de calculadoras, em softwares específicos, planilhas, smartphones e, da mesma forma, via Internet.
- Trabalhos e resolução de inúmeros exercícios, porque é fazendo que se aprende.
- Orientação individual e personalizada aos alunos.
Algumas empresas cujos profissionais já participaram de nossos cursos presenciais abertos ou in company (são mais de 150 empresas e milhares de alunos atendidos):
A&S Call Center, Access, ACE Seguradora, Almaviva do Brasil, Amil, Amway, Anatel, ANP – Ag. Nac. de Petróleo, Apsen, Ask!, Atento, Avape, Banco do Brasil, Banco do Brasil Tecnologia, Banco Bradesco, Banco Itaú, Banco Panamericano, Banco Toyota, Bank Work, Banpará, Bauducco, BB Tecnologia e Serviços, Beleza na Web, BizPro (Biz Talking), BNDES, Bosch, BrasilCenter, Brasil Veículos, Brecht Farmacêutica, BV Financeira, Cabal, Caixa Econômica Federal, Caixa Seguradora, Call Station, Carrefour, Casan, Casa das Centrais, Casa e Construção, Casa & Vídeo, Casas Bahia Contact Center, CEPEM, CIEE, CIPLAN, Cobra, Coelce, Comgás, Compesa, Concent, Connectcom, Cooperforte, ContactNet, CONTAX, Correios, CORSAN, CSC Brasil, CTF, CTIS, Cunha & Porto, DBM Call Center, Dígitro, Dr. Ghelfond Diagnóstico Médico, DMCard, Droga Raia, DSS, Dupaz, Empiricus, Energisa, Equilibryum, Festo, Fidelity Seguros, FIS, FLA Comércio, Fogás, Folha de São Paulo, Folhamatic, Foz Advogados, Fundação CESP, Fundação São Francisco Xavier (Usisaúde e Hospital Márcio Cunha), Gafisa, Garantia Serviços, Getninjas, GG Editora, Giraffas, GMAC, Glaxosmithkline, Grupo Freitas, Grupo LCR, Grupo Pão de Açucar, GVT, GXS, Hoepers, Hospital Albert Einstein, Hospital Cruz Azul, Hospital Sírio Libanês, HS Prevent, Hub Services, IBRC, IOB, Itautec, Itavema Veículos, Ikê, IMA, J.G. Moryia, Kobayashi Desenvolvimento Profissional, Konnekti, LATAM, Legião da Boa Vontade, Libbero, Libbs Farmacêutica, LIQ, Lojas Marabraz, Mandality, Mapfre Seguros, Mary Kay, Mc2e, MDS – Ministério do Desenvolvimento Social, Medplan, Metrô-SP, Mongeral Aegon, Multi Óptica, Multiplus, NET, NET Angra, NetShoes, Ophthal Hospital Especializado, Oracle, Parla Contact Center, Pernambucanas, Plurismídia, Politec, Ponto Frio, Positivo Informática, Positron, PPD – Pharmaceutical Product Development, Profarma, Provider, Proxis, Quaddra Contact Center, QI, Raia Drogasil, Realizar Editorial, Rede Brasil, Roche, Rodobens, Rossi Residencial, Samplemed, Santander, São Miguel Assistência Médica, Sara Lee, SEBRAE, SEISA, SENAC, SENAI, Senarc, Sercom, Services Cobrança, Sigvaris, Sky, Sotopietra, StarCred, SIS Soluções, Stone, Sulamérica, Supervia, Synapsis, TAM, Teclab, Tel Telemática, Telco, Telefonica, Teleperformance, Telesul, Tel Telemática, Ticket, TIM, Tivit, TMKT, TMS, Tokio Marine, Toledo Piza Advogados, TVA, Ubra, Uniconsult, Unimed, Unimed Porto Alegre, Unimed Seguros, Unimed VTRP, Univoz, UOL, Veganet, Vector, Vermont, Visys, Vitória Diesel, VIVO, Voran, Voice Data, Voitel, YelloHello e Zero Hora.
Instrutor:
Izidro Pedro dos Santos Costa Filho
Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Além disso, foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.
Datas e Locais:
Presencial em São Paulo, SP ou online via Internet.
Dias 16, 17 e 18 de janeiro de 2019, de quarta a sexta feira, das 8:30 às 17:30 horas (fuso horário de Brasília).
Endereço: Na região da Av. Paulista, São Paulo, SP, próximo a uma estação do Metrô. O endereço exato será informado mais próximo da época de realização do curso.
Detalhes para participação online ao vivo:
- O aluno precisará ter um micro computador (ou notebook), com fone de cabeça, câmera e microfone, softwares básicos (Excel 2010 ou superior, leitor pdf, navegador, etc), acesso banda larga à Internet (fundamental) e um local adequado para ficar, silencioso e sem interrupções.
- Todos os detalhes técnicos, pré requisitos, etc, serão fornecidos após sua inscrição.
- Um teste será realizado antes da data, para garantir sua participação sem problemas técnicos.
- A sala de apresentações é particular e somente para uso dos alunos inscritos.
- O material do curso completo (o mesmo dos alunos presenciais) será enviado pelo correio, com antecedência. Se houver qualquer problema com o recebimento do material, o mesmo estará disponível para download pela Internet.
- A disponibilidade de acesso e qualidade do equipamento, por parte do aluno, será de sua responsabilidade, inclusive se acontecer algum problema que impeça ou atrapalhe sua participação (por exemplo: queda da sua banda larga, problemas com seu computador, etc).
- A princípio, o curso não será gravado e portanto, não estará disponível após as datas de sua realização.
- A TRD Tecnologia se reserva o direito de analisar cada caso e oferecer ou não nova vaga em curso futuro, no caso de aluno que tenha sido prejudicado por problemas técnicos em seus sistemas.
Investimentos :
Os valores são os mesmos para participações presenciais ou remotas.
Queremos que todos os profissionais de sua empresa tenham a oportunidade de participar, por isso oferecemos descontos progressivos para a inscrição de grupos, conforme a tabela abaixo.
Também oferecemos um desconto adicional de 10% para inscrições antecipadas até o dia 16 de novembro de 2018.
Tabela, com descontos para grupos:
- 1 aluno – R$ 2.100,00
- Grupo de 2 alunos – R$ 3.780,00 (R$ 1.890,00/aluno) = 10% de desconto
- Grupo de 3 alunos – R$ 5.040,00 (R$ 1.680,00/aluno) = 20% de desconto
- 4 ou mais alunos – R$ 5.880,00 (R$ 1.470,00/aluno) = 30% de desconto
Além disso, ainda temos preços especiais para cursos in-company, consultem-nos.
Também, financiamos o pagamento, em até 12 vezes (com juros baixos), para isso basta consultar-nos sobre a tabela dos valores.
Incluso:
Material didático com apostila, pendrive incluindo programas, planilhas e exercícios, coffee breaks e certificados. O curso será realizado com um microcomputador por aluno. O almoço é livre, com grande variedade de opções de alimentação em torno do local.
Inscrições :
Da mesma forma, se preferir, ligue para (55 11) 4620-2646 ou através do e-mail izidro@trdtecnologia.com.br .
Empresas que apoiam este evento:
Realização:
