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Serviços de Gestão Técnica do Call Center

Serviços de Gestão Técnica do Call Center

“Serviços de Gestão Técnica do Call Center” são serviços especiais, oferecidos pela TRD Tecnologia, para auxiliar nos aspectos mais técnicos da gestão, que costumam ser o “Calcanhar de Aquiles” dos gestores de Call Centers ou Contact Centers. Normalmente as competências necessárias para isso necessitam de conhecimentos técnicos específicos e muita experiência para serem bem executados. A TRD Tecnologia leva estes conhecimentos à sua empresa, capacitando e acompanhando seus gestores pelo tempo que for necessário.

São muitos os benefícios advindos desta parceria.

Benefícios Estratégicos:

  • Retorno dos investimentos no Contact Center, estabelecendo o gerenciamento do relacionamento como estratégia para conquistar e manter clientes, parceiros e fornecedores, de uma forma organizada e continuada.
  • Controle dos aspectos vitais para o sucesso como processos, funções organizacionais, metas, investimentos e retornos, que passam a ser cuidadosamente delineados, analisados e controlados.
  • Facilidade e economia na integração dos instrumentos de gestão e tecnologia, para resolver problemas e alcançar objetivos com eficácia.

 

Benefícios Táticos:

  • Otimiza o resultado e o tempo do gestor do call center, introduzindo conceitos, métodos e automação no trabalho de gerenciamento.
  • Reduz os custos operacionais, otimizando a equipe e os recursos técnicos existentes.
  • Viabiliza o uso das melhores práticas de gestão e uso da tecnologia, aumentando a produtividade e qualidade.
  • Viabiliza call centers internalizados, sem necessidade de terceirização do call center com empresas especialistas, barateando custos e garantindo qualidade no atendimento aos clientes.
  • Maior segurança e sigilo das informações da empresa e seus clientes, que permanecerão dentro da empresa.

 

Os serviços oferecidos pela TRD Tecnologia são :

 

  • Mentoring em Gestão por Análise de Relatórios e Métricas.
    Composto por ensinar a analisar os relatórios do DAC, URA, Chat, Discador Automático e demais tecnologias do Contact Center, para avaliar problemas e possíveis causas e acompanhar a qualidade. Envolve o conhecimento e a aplicação de diversas métricas mensuradas pela tecnologia, dentro das práticas mais modernas de gestão de Call Centers e Contact Centers. Prevê a criação de um relatório mensal, com conclusões e sugestões de melhoria, pelos gestores do call center.

 

  • Mentoring em Gestão pela Medição, Análise e Atualização de Métricas Avançadas.
    Muitas métricas de grande importância transcendem os relatórios de DAC/URA/Chat e dependem de outros tipos de medições, por exemplo, FCR (First Call Resolution), Custo por Chamada, Índice Geral de Desempenho, Absenteísmo, etc. A TRD Tecnologia irá preparar os gestores do call center a mensurar essas métricas e analisá-las corretamente. Este serviço cobre o item anterior também. Inclui a realização de relatório mensal pelos gestores, com conclusões e sugestões de melhoria.

 

  • Mentoring em Planejamento Operacional (dimensionamento das equipes e recursos).
    Composto em capacitar os gestores ou analistas de planejamento operacional na análise técnica do tráfego e dimensionamento dos atendentes e recursos, incluindo a criação de escalas de trabalho otimizadas e a previsão da demanda futura. Voltado para a redução dos custos, sem prejuízo da disponibilidade de atendimento. Prevê a criação de relatório mensal, com conclusões, escalas de trabalhos, previsões e sugestões de melhoria, pelos gestores e analistas.

 

Os serviços de Mentoring normalmente são divididos em três fases, após o diagnóstico inicial, a saber:

  • Fase 1 – Capacitação da Equipe,
  • Fase 2 – Definição e Acompanhamento na Implantação das Mudanças
  • Fase 3 – Acompanhamento das Medições e Correções Necessárias.

 

Entre em contato conosco e peça a visita de um consultor para avaliar suas necessidades e mostrar mais detalhes de como este programa poderá ajudar sua empresa.

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