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Check Up do Call Center

CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER.

Faça um check-up técnico do seu call center, uma consultoria para call center estruturada, com os especialistas da TRD Tecnologia, nos seguintes aspectos de gestão:

• Avaliação e uso correto da tecnologia.
• Dimensionamento otimizado dos atendentes.
• Gestão do call center pelas métricas (KPIs).
• Preparação dos gestores nestas áreas.
• Conformidade com as estratégias da empresa.

Mas os aspectos técnicos são fundamentais para conseguir bons resultados, como:

• Atingir as metas do call center,
• Melhorar a produtividade e a qualidade,
• Diminuir os custos operacionais.

Para alcançar estes resultados de forma efetiva e rapidamente, o programa CHECK UP DOS ASPECTOS TÉCNICOS DO CALL CENTER pode representar o “pontapé inicial” das mudanças necessárias.

Conheça os passos do diagnóstico:

1. Consulta.

• Reunião com consultor sênior para avaliação geral.
• Como acontece numa consulta médica, o consultor irá avaliar os sintomas conhecidos.
• Também irá pesquisar outros problemas, que ainda não foram detectados.
• Se for necessário irá pedir “exames” mais aprofundados, para poder fazer um diagnóstico preciso da “doença” e sua “cura”.
• Estes “exames”, caso necessário, serão orçados nesta fase, para aprovação.

2. Pesquisa dos problemas e oportunidades de melhoria (“exames” para diagnóstico).

• Levantamentos de informações.
• Pesquisa e análise de dados e processos.
• Entrevistas com pessoas internas ou externas à empresa.

3. Diagnóstico.

• Avaliação quantitativa e qualitativa dos problemas e suas causas.
• Comparação com as melhores práticas e benchmark de mercado, se for indicado.

4. Soluções (“tratamento e cura”).

• Análise e indicação de soluções e melhorias, com sugestões.
• “Receita”: Elaboração, entrega e apresentação de relatório conclusivo.
• Recomendações para aperfeiçoamento e continuidade ao longo do tempo.

Coordenador do Check Up Técnico do Call Center:

 Izidro Pedro dos Santos Costa Filho

 Engenheiro Eletrônico e Administrador, Diretor da TRD Tecnologia, vem atuando nesta área desde 1985, atendendo empresas de todos os portes e acompanhando a evolução do segmento de centrais de relacionamento. Criador e Instrutor do tradicional Curso de Planejamento Operacional em Contact Centers – Dimensionamento e Métricas – do Básico ao Avançado e outros. Foi Vice Presidente, Diretor e Conselheiro da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços. Durante sua carreira tem prestado serviços como consultor, professor, palestrante ou mesmo jurado de prêmios em diversas entidades, instituições de ensino e empresas, sempre com foco no segmento de contact centers.

Entre em contato conosco e peça uma visita para conhecer melhor o programa Check Up Técnico do Call Center.

Serviços de Gestão Técnica do Call Center ou Contact Center

Resolvem os aspectos mais técnicos  e matemáticos, que costumam ser o “Calcanhar de Aquiles” dos gestores. Cobrem a terceirização destes serviços ou a capacitação de sua própria equipe. Excelente opção para pequenas e médias centrais de relacionamento, principalmente internalizadas na própria empresa.

São muitos os benefícios advindos desta parceria.

Benefícios Estratégicos:

• Rápido retorno dos investimentos no Contact Center.
• Controle dos aspectos vitais para o sucesso como processos, recursos humanos, custos e investimentos.
• Utilização correta dos instrumentos de gestão técnica e tecnologia aplicada.

Benefícios Táticos:

• Otimiza o resultado e o tempo da gestão do call center.
• Reduz os custos operacionais.
• Uso das melhores práticas de gestão e aproveitameto da tecnologia.
• Viabiliza call centers internalizados, sem necessidade de terceirização, barateando custos.
• Maior segurança e sigilo das informações que permanecem na empresa.

Os serviços oferecidos pela TRD Tecnologia são :

• Terceirização do Planejamento Operacional e/ou Sistema de Gerenciamento das Informações MIS.
  Para centrais de relacionamento de menor porte, quando manter equipes especializadas seria muito dispendioso e afastado do core business da empresa.

• Mentoring em Gestão por Análise de Relatórios e Métricas.
  Preparação dos gestores no conhecimento e aplicação da gestão pelas métricas de contact centers. Prevê a criação de um relatório mensal, com conclusões e sugestões de melhoria.

• Mentoring em Gestão pela Medição, Análise e Atualização de Métricas Avançadas.
  Muitas métricas de grande importância transcendem os relatórios fornecidos pelas tecnologias de contact centers, por exemplo, FCR (First Contact Resolution), Custo por Chamada, Benchmark, Índice Geral de Desempenho, Customer Satisfaction, Absenteísmo, etc. Capacitaremos sua equipe a mensurar essas métricas e analisá-las corretamente. Este serviço cobre o item anterior também. Inclui a realização de relatório mensal com conclusões e sugestões de melhoria.

• Mentoring em Planejamento Operacional (dimensionamento das equipes e recursos).
  Composto em capacitar sua própria equipe de planejamento operacional na análise técnica do tráfego e dimensionamento dos atendentes e recursos, incluindo a criação de escalas de trabalho otimizadas e a previsão da demanda futura. Voltado para a redução dos custos, sem prejuízo da qualidade do atendimento. Prevê a criação de relatório mensal, com conclusões, escalas de trabalhos, previsões e sugestões de melhoria.

Os serviços de Mentoring são muito mais que simples treinamentos, pois cobrem o acompanhamento prático. São divididos em três fases, após o diagnóstico inicial, a saber:

• Fase 1 – Capacitação da Equipe,
• Fase 2 – Definição e Acompanhamento na Implantação das Mudanças
• Fase 3 – Acompanhamento das Medições e Implementação das Correções Necessárias.

Entre em contato conosco e peça a visita de um consultor para avaliar suas necessidades e mostrar mais detalhes de como este programa poderá ajudar sua empresa.