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Serviços de Gestão Técnica do Call Center ou Contact Center

Serviços de Gestão Técnica do Call Center ou Contact Center

Resolvem os aspectos mais técnicos  e matemáticos, que costumam ser o “Calcanhar de Aquiles” dos gestores. Cobrem a terceirização destes serviços ou a capacitação de sua própria equipe. Excelente opção para pequenas e médias centrais de relacionamento, principalmente internalizadas na própria empresa.

São muitos os benefícios advindos desta parceria.

Benefícios Estratégicos:

  • Rápido retorno dos investimentos no Contact Center.
  • Controle dos aspectos vitais para o sucesso como processos, recursos humanos, custos e investimentos.
  • Utilização correta dos instrumentos de gestão técnica e tecnologia aplicada.

Benefícios Táticos:

  • Otimiza o resultado e o tempo da gestão do call center.
  • Reduz os custos operacionais.
  • Uso das melhores práticas de gestão e aproveitameto da tecnologia.
  • Viabiliza call centers internalizados, sem necessidade de terceirização, barateando custos.
  • Maior segurança e sigilo das informações que permanecem na empresa.

Os serviços oferecidos pela TRD Tecnologia são :

  • Terceirização do Planejamento Operacional e/ou Sistema de Gerenciamento das Informações MIS.
    Para centrais de relacionamento de menor porte, quando manter equipes especializadas seria muito dispendioso e afastado do core business da empresa.
  • Mentoring em Gestão por Análise de Relatórios e Métricas.
    Preparação dos gestores no conhecimento e aplicação da gestão pelas métricas de contact centers. Prevê a criação de um relatório mensal, com conclusões e sugestões de melhoria.
  • Mentoring em Gestão pela Medição, Análise e Atualização de Métricas Avançadas.
    Muitas métricas de grande importância transcendem os relatórios fornecidos pelas tecnologias de contact centers, por exemplo, FCR (First Contact Resolution), Custo por Chamada, Benchmark, Índice Geral de Desempenho, Customer Satisfaction, Absenteísmo, etc. Capacitaremos sua equipe a mensurar essas métricas e analisá-las corretamente. Este serviço cobre o item anterior também. Inclui a realização de relatório mensal com conclusões e sugestões de melhoria.
  • Mentoring em Planejamento Operacional (dimensionamento das equipes e recursos).
    Composto em capacitar sua própria equipe de planejamento operacional na análise técnica do tráfego e dimensionamento dos atendentes e recursos, incluindo a criação de escalas de trabalho otimizadas e a previsão da demanda futura. Voltado para a redução dos custos, sem prejuízo da qualidade do atendimento. Prevê a criação de relatório mensal, com conclusões, escalas de trabalhos, previsões e sugestões de melhoria.

Os serviços de Mentoring são muito mais que simples treinamentos, pois cobrem o acompanhamento prático. São divididos em três fases, após o diagnóstico inicial, a saber:

  • Fase 1 – Capacitação da Equipe,
  • Fase 2 – Definição e Acompanhamento na Implantação das Mudanças
  • Fase 3 – Acompanhamento das Medições e Implementação das Correções Necessárias.

Entre em contato conosco e peça a visita de um consultor para avaliar suas necessidades e mostrar mais detalhes de como este programa poderá ajudar sua empresa.

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