Este módulo é a segunda parte do curso EAD de formação de especialistas de Planejamento Operacional em Contact Centers, sendo necessário já ter cursado a primeira parte, Módulo Prático, para poder realizá-lo.
Este módulo cobre a teoria e a prática, inclusive com novos métodos não apresentados no módulo anterior.Cobre Contact Centers Receptivos e Ativos, bem como Web Call Centers com múltiplos clientes de chat num mesmo atendente.
Oferece material extenso e completo para o aluno poder dimensionar em sua empresa, com apostila, inúmeras planilhas de cálculo prontas para usar, exercícios para fixação da matéria, biblioteca de artigos para referência e aprofundamento, acesso ao instrutor para tirar dúvidas, prova final de aprovação e certificado de conclusão do curso.
Este módulo é indicado para qualquer pessoa que queira se aprofundar e dominar a teoria e a prática da otimização de contact centers. O único conhecimento prévio necessário é o de nível básico de usuário do Excel. é recomendável ter o Excel 2016 ou superior, mas no mínimo o MS Excel 2010 ou superior, para poder participar, sistemas compatíveis não servem devido à utilização de suplementos exclusivos do Excel.
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Parte 1 – Princípios Básicos de Dimensionamento do Receptivo
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Parte 2 - Dimensionamento do Receptivo
- Aula 02A – Erlang C – Criando uma calculadora no Excel
- Aula 03A – Métricas – TMO – TME – ASA – P(>t) – NS – Criando calculadoras
- Aula 3A-2 – Métrica Utilização do agente U (ou ocupação)
- Aula 04A – Abandonos – NS com Abandonos – Erlang X – Erlang A – Merlang
- Aula 05A – Escolha NS meta – NS Geral – Calculadoras
- Aula 06 – Escalas – Otimização Manual – Exercícios práticos
- Aula 07A – Automação de escalas com Solver e OpenSolver – Exercícios
- Aula 08A – Automação de escalas – Exercícios – 2ª parte
- Aula 09A – Dicas de escalas – Como as calculadoras de escalas da TRD foram criadas
- Aula 10A – Dimensionamento com várias entradas e saídas – URA – Ominichannel
- Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 2
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Parte 3 - Previsão da Demanda - Forecast
- Aula 11A – Eventos que influenciam a previsão – Planilha de alisamento
- Aula 12A – Metodologia – Teoria regressão linear – Coeficiente de determinação R²
- Aula 13A – Criando calculadoras para regressão linear – Erros da previsão
- Aula 14A-2 – Suavização exponencial Holt Winters – Calculadora Call Centre Helper
- Aula 14A-3 – Outros erros da previsão MAE, SMAPE, MASE, MSE, RMSE – Excel ETS AAA funções e planilha automática
- Aula 15A-3 – Exemplos Intra-Day e Inter-Day – Sazonalidades do TMO
- Aula 16A – Método do dia útil DU – MDU – Peso DU do dia – DUe – Planilha para 12 meses
- Aula 17A – Planilha DU 24 meses de dados – Método para mais de 24 meses de dados
- Aula 18A – Método da reconstrução DU – Impactos – Calls Per Sub – Planilha de exemplo
- Aula 19A – Outros métodos de previsão – Correlação – Regressão linear múltipla
- Aula 20A – Introdução ao ARIMA e SARIMA
- Exercícios de treinamento – Módulo Avançado – Parte 3
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Parte 4 - Sistemas de Workforce Management
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Parte 5 - Dimensionamento com Simuladores
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Parte 6 - Dimensionamento de Operações Ativas
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Parte 7 - Dimensionamento - Canais Telefônicos
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Parte 8 - Dimensionamento de Agentes de Chat
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Prova Final
