Dimensionamento de Call Center e Contact Center. Voltado para analistas e gestores, cobre os mais importantes pontos do trabalho de planejamento operacional, como: dimensionamento de equipes, métricas, forecast, engenharia de tráfego, escalas, legislação, URAs (IVRs), aderência, WFM, dimensionamento do ativo (outbond) com e sem discadores automáticos, dimensionamento de atendentes de chat e redes sociais com mais de um cliente simultâneo no mesmo agente, simuladores, dimensionamento de linhas e muito mais.
Conteúdo
- 8 Seções
- 49 Lições
- 5 semanas
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- Parte 1 - Visão GeralA importância do dimensionamento e planejamento operacional. As fases do dimensionamento. Princípios básicos da Teoria do Tráfego Telefônico.5
- 2.1Aula 01 – A importância do planejamento operacional15 minutos
- 2.2Aula 02 – A fases do planejamento – A crueldade dos call centers – o DAC30 minutos
- 2.3Aula 03 – Introdução ao tráfego telefônico – Erlang30 minutos
- 2.4Aula 04 – Entendendo intensidade de tráfego em Erlangs30 minutos
- 2.5Aula 05 – Número mínimo de atendentes – Exercícios de fixação dos conceitos30 minutos
- Parte 2 - Dimensionamento do ReceptivoDimensionamento de agentes receptivos pelo método Erlang C. Métricas e suas aplicações. Calculadoras e planilhas. Otimização das escalas de trabalho (Schedule). Dimensionamento de contact centers com várias entradas e várias saídas. Exemplo com URA e Ominichannel.l.22
- 3.1Aula 06 – Erlang C – métrica P(>0)30 minutos
- 3.2Aula 07 – Métricas TMO – TME e ASA – Exercício30 minutos
- 3.3Aula 08 – Métricas P(>t) e NS Nível de Serviço – Exercício30 minutos
- 3.4Aula 09 – Métricas Utilização e Abandono – ErlangA – ErlangX – Merlang – Exercícios30 minutos
- 3.5Aula 10 – NS com abandono – Visão do Gestor30 minutos
- 3.6Aula 11 – Calculadora Excel – TRD Periodo Variável – Parte 130 minutos
- 3.7Aula 12 – Calculadora TRD Período Variável Parte 1 e Calculadora NT30 minutos
- 3.8Aula 13 – Outras calculadoras30 minutos
- 3.9Aula 14 – Calculadora TRD Compare – NS geral de vários períodos30 minutos
- 3.10Aula 15 – Calculadora TRD Semana Teórica – Escalas – Agentes Necessários30 minutos
- 3.11Aula 16 – Escalas – Agentes Necessários – Turnos e Jornadas – Legislação30 minutos
- 3.12Aula 17 – Sobreposição de Turnos – Método Manual – Exercícios30 minutos
- 3.13Aula 18 – Exercícios – Suplemento do Excel para Testes de Cenários30 minutos
- 3.14Aula 19 – Exercícios com automação na sobreposição de turnos30 minutos
- 3.15Aula 20 – Exercícios com sobreposição de turnos30 minutos
- 3.16Aula 21 – Exercícios com otimização – Limites do suplemento de testes de cenários30 minutos
- 3.17Aula 22 – Suplemento sem limitações – Calculadora TRD Período Variável Parte 130 minutos
- 3.18Aula 23 – TRD Período Variável Parte 1 – DMM – Gráfico – Transferir30 minutos
- 3.19Aula 24 – Alocação das paradas na escala – Planilha TRD Período Variável Parte 230 minutos
- 3.20Aula 25 – Alocação das paradas – Metodologia30 minutos
- 3.21Aula 26 – Dimensionamento com várias entradas e saídas – Exemplo com URA30 minutos
- 3.22Aula 27 – Aplicação em sistemas Ominichannel – Exercício30 minutos
- Parte 3 - Previsão da demanda - Forecast9
- 4.1Aula 28 – Forecast – Eventos – Alisamento dos dados – Diário de Bordo30 minutos
- 4.2Aula 29 – Alisamento pelo Desvio Padrão30 minutos
- 4.3Aula 30 – Métodos de previsão pelo tamanho da amostra – Regressão Linear – Exercício30 minutos
- 4.4Aula 31 – Ajuste da sazonalidade pelo método 1 – Cálculo do erro de aderência – Exercício30 minutos
- 4.5Aula 32 – Cálculo do erro – Regressão pelo Método 2 – Exercício30 minutos
- 4.6Aula 33 – Planilha TRD Forecast – Exercícios30 minutos
- 4.7Aula 34 – Método da suavização – Calculadora Call Centre Helper – Exercícios30 minutos
- 4.8Aula 35 – Média móvel – Forecast Inter-Day e Intra-Day30 minutos
- 4.9Aula 36 – Planilhas exemplo de estudos reais – Exercícios30 minutos
- Parte 4 - Sistemas de Workforce Management - WFM2
- Parte 5 - Dimensionamento com Simuladores1
- Parte 6 - Dimensionamento de Operações Ativas5
- 7.1Aula 40 – Dimensionamento de operações ativas (outbound)30 minutos
- 7.2Aula 41 – Metodologia – Exercícios30 minutos
- 7.3Aula 42 – Exercício – Overview Discadores Automáticos30 minutos
- 7.4Aula 43 – Overview Discadores Automáticos – Dimensionamento com Discadores – Exercício30 minutos
- 7.5Aula 44 – Exercícios discadores – Comparação dos resultados30 minutos
- Parte 7 - Dimensionamento dos Canais Telefônicos2
- Parte 8 - Dimensionamento de Agentes de Chat3
