Esta é a Parte 2, do total de duas partes, do curso EAD de “Dimensionamento de Centrais de Atendimento Assíncronas e Mistas”, quando abordamos as centrais mistas, onde a mesma equipe atende contatos síncronos (cliente online) e assíncronos (cliente offline).
Este módulo cobre a teoria e a prática, com métodos específicos e muitos exercícios de treinamento.
Oferece material extenso e completo para o aluno poder dimensionar em sua empresa, com apostila, inúmeras planilhas de cálculo prontas para usar ou serem modificadas, exercícios para fixação da matéria, acesso ao instrutor para tirar dúvidas, prova final de aprovação e certificado de conclusão do curso como um todo (Partes 1 e 2).
Curriculum
- 5 Sections
- 17 Lessons
- 45 Days
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- Item 1 - Centrais Mistas com Agentes Exclusivos ou Compartilhados.3
- Item 2 - Básico para dimensionamento de call centers síncronos.Nesta parte apresentamos o método básico para atendimento de um call center síncrono, pré-requisito necessário para podermos continuar vendo o dimensionamento de centrais Mistas (síncronas e assíncronas).4
- 2.1Aula 19B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 1 – Calculadora Erlang C.11 Minutes
- 2.2Aula 20B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 2 – Métricas.16 Minutes
- 2.3Aula 21B – Básico do cálculo do atendimento síncrono – Parte 3 – Exercício7 Minutes
- 2.4Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 02 – Básico para dimensionamento de call centers síncronos.6 Questions
- Item 3 - Método de cálculo das centrais mistas com agentes "Exclusivos".Apresentação do método para dimensionar os atendentes mistos "Exclusivos", com planilhas e exercícios.7
- 3.1Aula 22B – Método de cálculo dos agentes mistos exclusivos – Planilha – Exercício.6 Minutes
- 3.2Aula 23B – Configuração do Solver/OpenSolver4 Minutes
- 3.3Aula 24B – Solução do exercício.6 Minutes
- 3.4Aula 25B – Calculadora semiautomática – Exercício – Parte 1 – Aplicação.18 Minutes
- 3.5Aula 26B – Calculadora semiautomática – Exercício – Parte 2 – Horários e gráfico.4 Minutes
- 3.6Aula 27B – Criação das escalas finais18 Minutes
- 3.7Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 03 – Método de cálculo das centrais mistas com agentes “Exclusivos”.5 Questions
- Item 4 - Dimensionamento de centrais mistas com atendentes Compartilhados.Neste item são apresentadas as técnicas e planilhas para dimensionar com agentes Compartilhados.6
- 4.1Aula 28B – Cálculo para agentes compartilhados – Uso da métrica Utilização – U.4 Minutes
- 4.2Aula 29B – Fator F de aproveitamento do tempo3 Minutes
- 4.3Aula 30B – Lógica para calcular agentes compartilhados5 Minutes
- 4.4Aula 31B – Exercícios com planilha simples.18 Minutes
- 4.5Aula 32B – Exercícios com planilha semiautomática.17 Minutes
- 4.6Exercícios de treinamento – Centrais Mistas – Item 4 – Com Atendentes Compartilhados.5 Questions
- Item 5 - Prova Final da Parte 2 do curso.Prova final, necessitando 70% de acerto para passar.2
