COMO REDUZIR OS CUSTOS DO CALL CENTER.

Hoje em dia a redução dos custos é palavra de ordem para combater a crise econômica. Veja aqui algumas sugestões que funcionam na prática.

O primeiro passo é saber quais os principais custos que afetam o seu call center. Depois agir sobre as suas causas, o que todos sabem, mas poucos realmente fazem isso.

Sem mais delongas, segue uma lista de boas sugestões:

1. Cada caso é um caso, mas na maioria das vezes o custo operacional com os atendentes é o grande vilão, chegando em média a 70% dos custos operacionais. Portanto, se você focar neste tópico estará seguindo um bom caminho.
2. Olho também nos custos do 0800, nos casos em que recebe muitas ligações de longa distância. Soluções com tecnologia VOIP talvez possam trazer as chamadas para o seu call center de forma mais econômica.
3. Custos escondidos e de difícil percepção podem fazer toda a diferença. Por exemplo:
   • Custos com os erros operacionais dos atendentes.
   • Custos com perda de clientes devido ao atendimento do call center.
   • Custos da imagem da empresa e produto. Neste tópico é importante lembrar do perigo das redes sociais, onde um cliente insatisfeito pode arrasar com sua empresa, com apenas um comentário “viral” em uma rede social. Dependendo do seu negócio, é preciso monitorar as redes sociais automaticamente com tecnologia.
   • O controle do tempo médio dos atendentes é de vital importância, pois quanto menor o tempo médio maior o número de chamadas atendidas com a mesma equipe.
   • Variações da quantidade de chamadas nos horários do dia e nos dias da semana podem causar excesso ou falta de atendentes. Então crie inúmeros turnos com horários diferentes de entrada de forma a somar a quantidade de agentes de cada turno nos horários de pico e subtrair nos horários de vale.
   • Varie a folga semanal de parte dos agentes para distribuí-los melhor nos dias de pico e vale semanal.
   • Simplesmente precisa abolir folgas em dias de pico e “tirar férias” no mês de maior movimento.
   • Ao escalar corretamente os atendentes você pode ter uma economia de até 30% na quantidade total necessária.
4. Use a tecnologia de forma intensiva, mas com inteligência. Ao longo do tempo os custos com tecnologia são muito menores do que os custos operacionais.
   • Gerencie todas as métricas online e por relatórios e tome as providências para fazer “mais com menos”. Sem medir não conseguirá gerenciar as mudanças.
   • Transfira uma parte do tráfego telefônico sobre os atendentes para o atendimento de uma URA (Unidade de Resposta Audível). Isso diminui o número necessário de atendentes.
     • Procure não se limitar ao atendimento inicial, pois uma URA pode também ter aplicação ao final de um atendimento.
     • Por exemplo: para fornecer informações padronizadas de qualquer tipo, como passar as preparações dos exames médicos agendados, fazer pesquisa de satisfação ou outras aplicações.
   • Enviar informações ao cliente por outras mídias pode agilizar o atendimento, como por e-mail, SMS, Whats-up, etc.
   • Se for possível, crie um serviço “self service” no seu site na Internet, de forma que seu cliente possa se virar sozinho, sem precisar ligar para o call center. Já existem soluções prontas fornecidas para segmentos específicos de mercado, adaptáveis a cada empresa.
   • Utilize outras mídias de atendimento, além do telefone, como chat (bate papo online), e-mail, redes sociais, SMS, Whats up , etc. Se treinar os mesmos atendentes, então você terá um verdadeiro contact center. A economia virá na diminuição dos atendentes, considerando a mesma quantidade de clientes atendidos.
     • Atendimento via chat tem até algumas vantagens, como o fato do atendente conseguir tratar com mais de um cliente ao mesmo tempo, ter as respostas padrões já preparadas no seu computador para serem enviadas ao cliente, poder ajudar o cliente a navegar pelo site da empresa e enviar ou abrir arquivos e imagens para o cliente durante a conversa.
   • Selecione a tecnologia e seu fornecedor tendo como meta escolher a mais adequada para a sua realidade e não a mais sofisticada e cara, e nem a mais barata e simples (que acaba ficando mais cara ainda). Hoje o mercado de tecnologia é enorme, com uma gama muito variada de ofertas.
   • Uma opção a ser analisada é usar a tecnologia na nuvem, de forma completa ou parcial. Um bom projeto pode trazer grande economia em termos de custos de suporte técnico, infraestrutura e economia de escala.
5. Motive os seus agentes a diminuírem o seu tempo médio de atendimento. Para isso precisa criar um treinamento específico com este objetivo, campanhas motivacionais que realmente funcionem e monitorar o resultado agente por agente.
6. Consulte os especialistas. Deixar de consultar os especialistas é uma economia que você não deve fazer. Investindo na experiência e conhecimento dos consultores sua empresa economiza muito mais depois, ao longo do tempo, sem precisar aprender na raça ou na base da “tentativa e erro”. O custo para subir na “curva de experiência” é muito caro e o investimento em consultoria retorna rapidamente na forma de economia operacional.
7. Finalmente você precisa cuidar do aperfeiçoamento dos seus próprios profissionais de gestão, através de cursos, treinamentos e coaching ou mentoring. Assim, eles estabelecerão um padrão com economia e qualidade, de forma permanente.

A TRD Tecnologia oferece inúmeros serviços para ajudar no desafio da redução de custos. Conheça melhor os programas como “Check Up Técnico do Call Center” e “Gestão Técnica do Call Center” ou treinamentos como o de “Planejamento Operacional – Dimensionamento e Métricas”.