COMO REDUZIR OS CUSTOS DO CALL CENTER.
Hoje em dia a redução dos custos é palavra de ordem para combater a crise econômica. Veja aqui algumas sugestões que funcionam na prática.
O primeiro passo é saber quais os principais custos que afetam o seu call center. Depois agir sobre as suas causas, o que todos sabem, mas poucos realmente fazem isso.
Sem mais delongas, segue uma lista de boas sugestões:
- Cada caso é um caso, mas na maioria das vezes o custo operacional com os atendentes é o grande vilão, chegando em média a 70% dos custos operacionais. Portanto, se você focar neste tópico estará seguindo um bom caminho.
- Olho também nos custos do 0800, nos casos em que recebe muitas ligações de longa distância. Soluções com tecnologia VOIP talvez possam trazer as chamadas para o seu call center de forma mais econômica.
- Custos escondidos e de difícil percepção podem fazer toda a diferença. Por exemplo:
- Custos com os erros operacionais dos atendentes.
- Custos com perda de clientes devido ao atendimento do call center.
- Custos da imagem da empresa e produto. Neste tópico é importante lembrar do perigo das redes sociais, onde um cliente insatisfeito pode arrasar com sua empresa, com apenas um comentário “viral” em uma rede social. Dependendo do seu negócio, é preciso monitorar as redes sociais automaticamente com tecnologia.
- O controle do tempo médio dos atendentes é de vital importância, pois quanto menor o tempo médio maior o número de chamadas atendidas com a mesma equipe.
- Variações da quantidade de chamadas nos horários do dia e nos dias da semana podem causar excesso ou falta de atendentes. Então crie inúmeros turnos com horários diferentes de entrada de forma a somar a quantidade de agentes de cada turno nos horários de pico e subtrair nos horários de vale.
- Varie a folga semanal de parte dos agentes para distribuí-los melhor nos dias de pico e vale semanal.
- Simplesmente precisa abolir folgas em dias de pico e “tirar férias” no mês de maior movimento.
- Ao escalar corretamente os atendentes você pode ter uma economia de até 30% na quantidade total necessária.
- Use a tecnologia de forma intensiva, mas com inteligência. Ao longo do tempo os custos com tecnologia são muito menores do que os custos operacionais.
- Gerencie todas as métricas online e por relatórios e tome as providências para fazer “mais com menos”. Sem medir não conseguirá gerenciar as mudanças.
- Transfira uma parte do tráfego telefônico sobre os atendentes para o atendimento de uma URA (Unidade de Resposta Audível). Isso diminui o número necessário de atendentes.
- Procure não se limitar ao atendimento inicial, pois uma URA pode também ter aplicação ao final de um atendimento.
- Por exemplo: para fornecer informações padronizadas de qualquer tipo, como passar as preparações dos exames médicos agendados, fazer pesquisa de satisfação ou outras aplicações.
- Enviar informações ao cliente por outras mídias pode agilizar o atendimento, como por e-mail, SMS, Whats-up, etc.
- Se for possível, crie um serviço “self service” no seu site na Internet, de forma que seu cliente possa se virar sozinho, sem precisar ligar para o call center. Já existem soluções prontas fornecidas para segmentos específicos de mercado, adaptáveis a cada empresa.
- Utilize outras mídias de atendimento, além do telefone, como chat (bate papo online), e-mail, redes sociais, SMS, Whats up , etc. Se treinar os mesmos atendentes, então você terá um verdadeiro contact center. A economia virá na diminuição dos atendentes, considerando a mesma quantidade de clientes atendidos.
- Atendimento via chat tem até algumas vantagens, como o fato do atendente conseguir tratar com mais de um cliente ao mesmo tempo, ter as respostas padrões já preparadas no seu computador para serem enviadas ao cliente, poder ajudar o cliente a navegar pelo site da empresa e enviar ou abrir arquivos e imagens para o cliente durante a conversa.
- Selecione a tecnologia e seu fornecedor tendo como meta escolher a mais adequada para a sua realidade e não a mais sofisticada e cara, e nem a mais barata e simples (que acaba ficando mais cara ainda). Hoje o mercado de tecnologia é enorme, com uma gama muito variada de ofertas.
- Uma opção a ser analisada é usar a tecnologia na nuvem, de forma completa ou parcial. Um bom projeto pode trazer grande economia em termos de custos de suporte técnico, infraestrutura e economia de escala.
- Motive os seus agentes a diminuírem o seu tempo médio de atendimento. Para isso precisa criar um treinamento específico com este objetivo, campanhas motivacionais que realmente funcionem e monitorar o resultado agente por agente.
- Consulte os especialistas. Deixar de consultar os especialistas é uma economia que você não deve fazer. Investindo na experiência e conhecimento dos consultores sua empresa economiza muito mais depois, ao longo do tempo, sem precisar aprender na raça ou na base da “tentativa e erro”. O custo para subir na “curva de experiência” é muito caro e o investimento em consultoria retorna rapidamente na forma de economia operacional.
- Finalmente você precisa cuidar do aperfeiçoamento dos seus próprios profissionais de gestão, através de cursos, treinamentos e coaching ou mentoring. Assim, eles estabelecerão um padrão com economia e qualidade, de forma permanente.
A TRD Tecnologia oferece inúmeros serviços para ajudar no desafio da redução de custos. Conheça melhor os programas como “Check Up Técnico do Call Center” e “Gestão Técnica do Call Center” ou treinamentos como o de “Planejamento Operacional – Dimensionamento e Métricas”.